Як створити шкалу спостереження поведінки

Шкала спостереження поведінки є популярним методом оцінки ефективності, оскільки вона надійна та проста у використанні. Вона відрізняється від оцінки результатів тим, що зосереджена на поведінці, а чи не на результатах.

Не можна завжди знати, про що хтось думає, але видно, як він поводиться. При використанні в оцінці ефективності поведінка може дати достовірну інформацію щодо поведінки співробітника.

Концепція поведінкового спостереження походить із психології та застосовується для оцінки частоти поведінки співробітника. Зазвичай оцінка пов'язані з цінностями підприємства міста і зосереджена поведінці, а чи не на результатах.

Ця система може викликати суперечки. Наприклад, фокус на психологічних методах та «систематичному фіксуванні поведінки зовнішнім спостерігачем» означає вищу міру суб'єктивності.

Співробітникам, які працюють віддалено, менеджеру буває складно зрозуміти, як часто колеги допомагають один одному або як вони щодня ставляться до людей. У цій системі також можуть бути деякі розриви.

Наприклад, якщо два продавці оцінюються лише за результатами, то той, хто продасть найбільше товару, отримає найвищий рейтинг. За шкалою поведінкового спостереження найбільш високо оцінена людина може бути не тим, хто продає найбільше, а тим, хто виявляє бажану поведінку.

Теоретично слід зіставляти поведінку з бажаними результатами, і можна припустити, що люди, які зв'язуються з клієнтами, більш ймовірно продають, ніж ті, хто цього не робить. Але це завжди так.

Наприклад, п'ятибальна шкала попросить менеджера вибрати один із наступних показників того, як часто співробітник виявляє кожну поведінку.

Зверніть увагу, що варіанти ніколи не бувають, оскільки вони нереалістичні у більшості моделей поведінки. Шкала включає декілька бажаних поведінок, і результати підсумовуються для отримання загального показника ефективності.

Ви можете зважити різні моделі поведінки, залежно від бажаності поведінки. У компаніях можуть бути загальні шкали, які застосовуються до всіх співробітників. Наприклад, що стосується ваших організаційних цінностей, ви повинні виявити конкретну поведінку, яка лежить в основі кожної з цих цінностей, і оцінити кожного співробітника.

Але вам також знадобиться поведінка, специфічна для роботи. Співробітник на першій лінії підтримки клієнтів міг би мати щось на кшталт «Демонструє обслуговування клієнтів, вітаючи кожного клієнта», а бухгалтер у тієї ж компанії — ні. (Оскільки бухгалтер не приймає клієнтів.)

Behavioral Observation Scale (BOS) для оцінки продуктивності був розроблений Гері Летемом та Кеном Векслі у 1970-х роках.

Цей метод оцінки відрізняється від Behaviorally Anchored Rating Scale (BARS), але дуже схожий. У BARS ви визначаєте конкретну поведінку кожного рівня продуктивності. Він може бути точнішим, але має бути точно адаптований під завдання, що, у свою чергу, потребує часу.

Наприклад, якщо розглянути працівника на передовій лінії підтримки клієнта, BOS виглядає так:

З поведінково орієнтованої шкалою оцінки все виглядатиме приблизно так.

Видно, що це дає співробітнику чіткі рекомендації, але також потребує глибокого розуміння посади. Навіть у роздрібному середовищі може доводиться створювати різні масштаби залежно від конкретної роботи. Людина на прилавку дорогих прикрас може мати лише одного клієнта одночасно і повинна пропонувати більш високий рівень обслуговування, ніж працівник у дитячому взутті, у якого зараз часто є десять і більше клієнтів.

Ще одним добре відомим типом методу оцінки є графічна шкала оцінки, коли ряд бажаних ознак і/або поведінки для конкретної роботи перераховується і оцінюється за пронумерованою шкалою (наприклад, від 1 до 5 або від 1 до 10).

Оскільки багато людей працюють віддалено, часто можна почути, як компанії кажуть, що більше не можна використовувати FaceTime для оцінки чиєїсь роботи. Зрештою, зазвичай не зустрінеш людей, які працюють в одній і тій же сфері. (Примушувати співробітників тримати камери увімкненими весь день — погане рішення.) Але це не означає, що не можна використовувати вимірювальний інструмент BOS для оцінки співробітників.

Це працює краще для одних робіт, ніж для інших. Наприклад, роботи без чітких, вимірних результатів часто краще оцінюються BOS, ніж шкала, заснована лише на результатах. Як визначити кількість судових позовів, яких ваша компанія уникла, маючи добрий HR? Важко сказати. Але перегляд BOS допоможе визначити сильних гравців.

На позиціях, де продуктивність чітко вказана (наприклад, контакт-центр), BOS може бути найкращим способом оцінки загальної ефективності співробітника. Тим не менш, ви можете використовувати його разом із моніторингом результатів. Ви можете відзначити кількість скарг, які співробітник дозволив, та використовувати BOS, щоб зрозуміти, як вони дотримуються організаційних цінностей, а також дати зворотний зв'язок про те, як це можна покращити.

Наприклад, замість того, щоб оцінювати співробітника за кількістю ув'язнених ним продажів, менеджери аналізують його з повсякденної поведінки з такими питаннями, як:

Видно, що ця поведінкова концепція зосереджена на діях людини, а чи не з її результатах. Оцінка співробітників, орієнтована на результат, говоритиме швидше про цифри, ніж про поведінку.

Якщо хочете бути менш суб'єктивними, можна розглянути Behaviorally Anchored Rating Scale (BARS). Тоді ви побачите приклади на кшталт цього:

Видно, що метод BARS дозволяє точніше порівнювати колег, але при цьому потрібно адаптувати питання під конкретну роботу. Однак, як ми вже згадували, розробка BARS займає багато часу та дорого.

Як і за будь-якого іншого методу оцінки продуктивності, використання BOS має певні переваги та обмеження.

У співпраці з менеджерами відділ кадрів може створити Раду директорів для кожної посади або загальну оцінку всього відділу або компанії. Для загальнокорпоративного керівництва ви зосередитеся на цінностях вашої компанії. Ось кроки до розробки ціннісно-орієнтованої BOS.

Це здається простим і якщо у вас є певні значення, це можливо! Але для роботи в BOS все може бути трохи складніше. Ось як це відбувається:

Хороший BOS (або BARS) має розділ цінності, що охоплює відділи та розділ, орієнтований на вакансії. Це дозволяє менеджерам справедливо оцінювати співробітників та збирати загальні дані про продуктивність компанії.

Обов'язково використовуйте BOS як частину процесу оцінки, а не як абсолютний інструмент оцінки продуктивності.