Як управляти конфліктами (+ список запитань)

Врегулювання конфліктів на робочому місці - одна з найважчих частин роботи фахівця з персоналу.

У будь-якій роботі є складні завдання, але посередництво у розв'язанні конфліктів - це стрес, метушня і море емоцій.

Це не просто «складна ситуація» - конфлікт на роботі може поширитися на всю компанію, породжуючи невдоволення і токсичну корпоративну культуру, яка, своєю чергою, є чинником відтоку співробітників.

Таким чином, робота з конфліктами співробітників є найважливішою навичкою, і в кожного HR-фахівця має бути довідник, у якому зібрані стратегії, що дають змогу впоратися з ними.

Ця стаття в блозі - ваш довідник.

Що таке конфлікт на робочому місці?

Конфлікт на робочому місці - це реальна або передбачувана суперечка між двома або більше людьми в організації. Часто це конфлікт потреб, цінностей, переконань або інтересів.

Існує безліч типів конфліктів на робочому місці, і всі вони тією чи іншою мірою шкодять вашій організації, чи то невдоволення, прогули, чи то зміни в поведінці.

Давайте швидко прояснимо різницю між конфліктом і здоровими розбіжностями: Розбіжності - це нормальна частина робочих відносин, і вони не обов'язково погані.

Наприклад, якщо дизайнер і розробник не згодні з тим, як реалізувати нову функцію на сайті, досягнутий компроміс може призвести до кращого результату для всієї команди, тому що в результаті суперечок можна переконатися, що нова функція відповідає всім вимогам.

Фактично, гарвардські експерти виступають за те, щоб більше не погоджуватися на роботі саме з цієї причини. Здорові розбіжності - необхідний етап у процесі вирішення проблем.

Якби ваші співробітники та менеджери були тільки «за», рішення так і застрягли б на кволих чернетках.

Справжній конфлікт на роботі - це будь-яка суперечка, яка порушує робочий процес. Якщо конфлікт переходить на особистості, заважає членам команди виконувати свою роботу або негативно впливає на робочу обстановку, вам необхідно втрутитися.

Які наслідки конфлікту на робочому місці?
Навчившись справлятися з конфліктами на робочому місці, ви не тільки уникнете підвищення голосу. Справжній конфлікт на робочому місці може перерости в нездорову, токсичну культуру.

• Наслідки конфлікту на робочому місці:
• Особисті розбіжності та образи
• Відсутність на робочому місці та лікарняні дні
• Конфлікт між відділами
• Знущання
• Звільнення співробітників
• Звільнення колег
• Переміщення членів команди з одного відділу в інший
• Провал проєктів...

Ключовим елементом культури здорових розбіжностей є забезпечення психологічної безпеки. Психологічна безпека - це коли співробітники почуваються спокійно і комфортно, висловлюючи пропозиції, припускаючись помилок і ставлячи запитання.

Детальніше про важливість культури безпеки ми поговоримо далі в цьому блозі.

Типи конфліктів на робочому місці

Вирішити конфлікт на робочому місці простіше, коли ви знаєте, звідки він узявся.

Не всі суперечки однакові, і знання різних типів конфліктів на робочому місці не тільки допоможе вам впоратися з ними, а й запобігти їм.

Особистісні
Усі ми працювали з кимось, хто вирізнявся індивідуальністю, і це не давало нам спокою.

Один із найпоширеніших прикладів конфлікту на робочому місці - це класична суперечка інтроверта й екстраверта. Наприклад, екстраверт може образитися на те, що його колега-інтроверт не хоче приходити на корпоративний обід.

Подібні історії конфліктів на робочому місці - природна частина життя і одні з найпоширеніших, що виникають на робочому місці.

Культурні відмінності
Культурні відмінності - звичайна річ, але іноді вони переростають у справжній конфлікт.

Часто це відбувається випадково, наприклад, німці зазвичай повільніше зав'язують дружні стосунки, а американці, як правило, одразу вважають колег своїми друзями.

Такий міжкультурний конфлікт може викликати образу або невдоволення, якщо йдеться лише про непорозуміння.

Це може статися і зі співробітниками, які прийшли з різних компаній. Співробітник з більш спокійної організації може використовувати більше знаків оклику або емодзі в груповому чаті, що змусить колег вважати його непрофесійним.

Конфлікт на основі завдання
Конфлікт на ґрунті завдань пов'язаний не з людьми, з якими ви працюєте, а з самою роботою.
Існує безліч випадків, коли він може виникнути, наприклад:

• Погана комунікація між взаємозалежними командами
• розбіжності з приводу розподілу ресурсів
• Розчарування з приводу застарілих процесів
• Непорозуміння щодо делегування повноважень і термінів.

Цей тип конфлікту зазвичай виникає через те, що організація потребує чіткої документації, процесів, ролей та обов'язків.

Творчий
Творчий конфлікт - це коли два або більше співробітників мають різні точки зору на творчість та інновації.

Наприклад, у двох контент-стратегів різні ідеї щодо контент-стратегії клієнта. Один хоче створити професійний голос бренду і дотримуватися блогів та статей, а інший - прийняти невимушений, сленговий голос бренду і зробити пріоритет на соціальних мережах.

Творчі розбіжності часто можуть бути корисними - вам просто потрібно пам'ятати про те, як впоратися з конфліктами на робочому місці, які можуть стати їхнім наслідком.

Особиста драма
Особиста драма відрізняється від зіткнення особистостей. Вона не часто пов'язана з відмінністю думок, і зазвичай це випадок, коли один або кілька співробітників поводяться незріло.

Наприклад, один зі співробітників запрошує колегу на побачення, незважаючи на те що це суперечить політиці компанії. Отримавши відмову, він починає ображатися на колегу, не маючи до цього жодного стосунку, і ця образа просочується в кожну професійну взаємодію.

Стиль роботи
Цей тип конфлікту на робочому місці виникає, коли люди вважають за краще працювати несумісно.

Більшість людей стикалися з цим, і це одна з найпоширеніших причин конфліктів на робочому місці.

Чудовий приклад - співробітник, який любить працювати в тиші у своєму власному просторі, зосередившись у режимі «глибокої роботи». Однак його колега віддає перевагу жвавим мозковим штурмам і дискусіям під час роботи.

Стиль керівництва
Управління конфліктами на робочому місці залежить не тільки від ваших співробітників - воно відбувається і зверху.

Лідери компаній задають атмосферу для своїх команд, тому відмінності в стилях керівництва можуть стати причиною конфлікту.

У бізнесі існують різні стилі керівництва, і будь-який з них може бути ідеальним для одного етапу розвитку вашої компанії і жахливим для іншого.

Припустимо, ви наймаєте на посаду керівника проєкту далекоглядну людину, яка мислить масштабними категоріями. Для них головне - бачення, а не складання списку завдань.

Нехтування списком завдань виллється в конфлікти між співробітниками, яких це торкнеться, з приводу завдань і стилю роботи.

Дискримінація

Конфлікт на ґрунті дискримінації виникає через засудження іншої людини за такими параметрами, як цінності, раса, стать, спосіб життя та релігія.

Цей тип конфлікту може бути прямою дискримінацією або пов'язаний з неусвідомленими упередженнями.

1. Абсентеїзм і зниження продуктивності праці
Співробітники, які втягнуті в конфлікт або просто перебувають у компанії, наповненій конфліктами, уповільнюють роботу. Їхня продуктивність падає, і вони можуть почати потихеньку звільнятися.

Крім того, співробітники, які відчувають почуття образи на своє робоче місце, можуть взагалі не з'являтися на роботі.

2. Більше прямих скарг
Співробітники знаходять, на що поскаржитися в токсичній атмосфері, яка рясніє конфліктами, і загалом несуть із собою негативне ставлення.

Однак важливо зазначити, що якщо у вашій організації багато конфліктів, у співробітників можуть бути вагомі причини для скарг - тому не ігноруйте їх.

3. Поведінкові зміни
Коли в організаціях виникають некеровані конфлікти на робочому місці, співробітники можуть замикатися у своїх власних групах. Це розділяє команди й обмежує інновації. Крім того, це породжує плітки на робочому місці.

Наприклад, Алекс посварився з Кім, і тепер Алекс розповідає колегам про те, що Кім сперечальниця.

Це не тільки підриває довіру, а й формує кліки. Наприклад, Алекс і їхня група разом ходять на обід. Вони не тільки не запрошують Кім, а й не запрошують нікого, хто добре ставиться до Кім.

4. Висока плинність кадрів
Конфлікти на робочому місці знижують довіру і призводять до вигорання співробітників, і коли вони більше не можуть цього виносити, вони йдуть.

Як ми вже згадували на початку статті, токсична культура - найбільший фактор відтоку співробітників.

Конфлікти на роботі посилюють цикл відтоку і вигорання, чим довше вони залишаються без контролю.

5. Пропуски зборів або мовчання
Деякі співробітники можуть перестати відвідувати збори або відповідати на повідомлення в групі.

Це може бути злий співробітник, який просто не хоче брати участь у роботі, але може бути і співробітник, який відчуває себе знеціненим через травму на робочому місці і вважає, що колеги не хочуть бачити його поруч.

Ми рекомендуємо переміщати співробітників, які «конфліктують», у відокремлене місце, використовувати ненасильницькі методи ефективного спілкування і працювати над тим, щоб дійти згоди.

1. Усувайте конфлікт якомога швидше

Вирішуйте конфлікт, щойно він дає про себе знати. Не відкладайте і не дозволяйте ситуації вийти з-під контролю.

Ось кілька порад:

• Запитайте у співробітників, які конфліктують, чи не хочуть вони поговорити: Якщо ви бачите кількох працівників, які виглядають ворогуючими між собою, зверніться до них. Зробіть це якомога швидше, але постарайтеся бути делікатними в цьому питанні.

• Запитайте співробітників про можливі конфлікти під час зустрічей сам на сам: Зустрічі сам на сам не повинні зводитися до обговорення робочих завдань. Спробуйте запитати, чи не турбує їх що-небудь і як йдуть справи з їхнім здоров'ям.

• Запропонуйте виступити в ролі посередника: Якщо ви маєте рацію і конфлікт назріває, запитайте, чи не потрібна їм ваша допомога, і запропонуйте виступити посередником в обговоренні. Виступати в ролі спокійного парламентера до того, як ситуація вийде з-під контролю, - один із найкращих способів впоратися з конфліктом на робочому місці.

Це може здатися очевидним, але одна з головних причин поширення токсичних культур полягає в тому, що люди ігнорують конфлікти в надії, що вони зникнуть самі собою.

2. Уточніть джерело і тип конфлікту

Ви не зможете розв'язати проблему, якщо не знаєте, що її спричинило.

Наприклад, Анна працює не так, як її колеги. Вона вважає за краще використовувати свій гнучкий графік, щоб виконувати основну частину завдань пізно ввечері, але це змушує її колег думати, що вона уникає їх.

Це може бути конфлікт стилів роботи, конфлікт завдань або навіть конфлікт особистостей. Але коли менеджер з персоналу Анни докопався до суті, з'ясувалося, що насправді це культурний конфлікт, тому що так працювала більшість її колег на колишньому місці роботи.

Розуміння того, з яким із типів конфлікту на робочому місці ви маєте справу, допоможе вам розв'язати його легше, ефективніше й делікатніше.

3. Заохочуйте сторони до спілкування в безпечному просторі

Навички спілкування необхідні для вирішення суперечок, але вони не допоможуть, якщо ви спілкуєтеся посеред галасливого офісу або в присутності інших співробітників, які самі втрутилися в ситуацію, навіть якщо вони зробили це з добрими намірами.

Конфлікт на роботі може перерости в щось більше, ніж він є, якщо співробітники відчувають загрозу або їх неправильно уявляють, що легко відбувається, коли у них є аудиторія.

Приведіть конфліктуючі сторони в безпечне місце і запропонуйте їм поговорити з третьою особою - посередником.

При особистій зустрічі це може виглядати як запрошення всіх учасників до невикористаного офісу або конференц-зали. Віртуально ви можете відкрити канал Slack тільки для співробітників, залучених у конфлікт, і посередника.

Це гарантує, що всі залишаться зосередженими, ніхто не буде роздратований зовнішніми факторами, і всі почуватимуться в безпеці та усамітненні.

4. Використовуйте ненасильницьке спілкування

Ненасильницьке спілкування - чудовий інструмент для обговорення конфлікту і заохочення співробітників до шанобливого спілкування.

Як це працює?

У дискусії з використанням ненасильницького спілкування є два режими, в яких має постійно перебувати кожен учасник:

• ясно висловлювати свої думки, не покладаючи на себе провину чи критику
• співчутливо слухати інших, не беручи на себе провину чи критику.

По суті, це спокійне самовираження й активне слухання. При цьому виключається «мова примусу» - будь-яка мова, що покликана змусити людину відчути страх, провину або сором.

Ось кілька прикладів мови примусу:
«Він завжди так робить! Ти ж знаєш, усі це ненавидять».
«Вона намагається змусити мене почуватися погано».
«Це все їхня вина. Я нічого не зробив».

Таке спілкування, зване також «насильницьким спілкуванням», робить припущення про інших людей, покладає на них провину і говорить їм про те, що вони самі переживають.

Коли ви заохочуєте ненасильницьке спілкування, ви прибираєте відволікаючі фактори, щоб усі сторони могли зосередитися на з'ясуванні глибинних причин конфлікту.

5. Зосередьтеся на спільних цілях і проведіть мозковий штурм можливих рішень

Зосередження на спільних цілях - один із найкращих способів виховати інклюзивність і сприяти формуванню здорової культури в компанії.

Заохочуйте людей пропонувати можливі рішення та пропонуйте їх самі. Проведіть «мозковий штурм», під час якого кожен запропонує свої ідеї.

Попросіть усіх учасників подумати про здорові способи знайти золоту середину.

Усі присутні хочуть, щоб проєкт було завершено наступної п'ятниці? Чудово. Усі згодні з тим, що на цільовій сторінці має бути анімація? Чудово, давайте рухатися далі.

Ми можемо не погоджуватися і мати різні точки зору, але врешті-решт ми всі хочемо завершити свою роботу.

6. Домовтеся про рішення

Щойно ви знайшли спільну мову і дійшли до прийнятного рішення, переконайтеся, що всі присутні згодні з ним. Це рішення може схилятися на бік одного з учасників суперечки, а може й не схилятися - просто зосередьтеся на пошуку найкращої відповіді на запитання.

Цілком природно, що не всі будуть на 100% задоволені рішенням, але вони все одно можуть бути відкриті для нього.

Погоджуючись із рішенням, важливо не забувати заохочувати смиренність кожної сторони.

Навіть якщо хтось явно «не правий» у конфлікті, ситуації допоможе те, що «правий» доклав зусиль для досягнення згоди.

1. Створіть інклюзивну та безпечну культуру компанії

Переконайтеся, що ваше робоче місце безпечне і прийнятне для всіх. Це запобігатиме конфлікту на робочому місці та зробить його менш руйнівним, якщо він станеться, бо люди почуватимуться в безпеці та будуть прийняті.

Ось кілька порад:

• Заохочуйте зворотний зв'язок і конструктивні розбіжності
• Поважайте особисті відмінності
• Боріться зі знущаннями на робочому місці
• Роз'ясніть усім свої цінності

Пріоритет інклюзивності - це ключ до формування здорової культури та запобігання конфліктам. Багато конфліктів відбуваються через те, що компанії не надають активної підтримки людям з різними стилями роботи та особистісними особливостями.

2. Створіть сильну згуртовану команду

Активно сприяйте згуртуванню колективу, налагодженню стосунків і співпраці. Розбіжності та розбіжності легше долати, коли у всіх є базовий рівень поваги.

Особливо важливо для віддалених компаній і команд. Коли ви не перебуваєте в офісі, буває важко природним чином створити згуртовану культуру, і для цього потрібно трохи більше активних зусиль.

Це також стосується гібридних команд. Співробітники, які не перебувають в офісі 100 % часу, можуть зазнати впливу упереджень, пов'язаних із близькістю, і можуть бути забутими або залишеними без уваги на командних заходах.

Створення сильної командної згуртованості також важливо заохочувати між відділами. Інший відділ - це не якийсь далекий «конкурент», це ваші колеги.

3. Зосередьтеся на «культурній добавці» під час формування команди

Традиційний спосіб підбору персоналу - це відповідність культурі, але він не найефективніший. Найм за принципом «culture add» допомагає створити різноманітну команду з унікальними поглядами та спільними цінностями.

Не забувайте, що навіть у компаніях, які наймають співробітників за принципом «культура додає», може виникнути зіткнення цінностей. Культурні додатки можуть мати дещо інші цінності, ніж ваші власні. Головне, щоб ви наймали схожих людей, а не ідентичних.

4. Використовуйте оцінку талантів, щоб найняти правильну команду

Оцінка талантів допомагає наймати правильних людей із самого початку.

Традиційні методи найму мало допомагають запобігти потенційним конфліктам на робочому місці, тому що резюме не може продемонструвати навички розв'язання проблем і спілкування, які є ключовими для продуктивного вирішення конфліктів.

Але використання тестів на визначення навичок може допомогти вам:

• Наймати співробітників із сильними комунікативними навичками
• Наймати менеджерів із чудовими навичками розв'язання конфліктів, щоб вони могли помітити і погасити конфлікт до того, як він перетвориться на проблему
• Наймати співробітників, у яких набір навичок відповідає їхній роботі, що полегшує виконання завдань
• Наймати співробітників з ключовими рисами характеру, такими як емпатія і сумлінність.

Один із найкращих способів запобігання конфліктам на робочому місці - переконатися, що ви будуєте свою компанію на міцному фундаменті, а оцінка талантів допоможе вам знайти найкращих співробітників для підтримки вашого бізнесу.

Ознайомтеся з нашими запитаннями для співбесіди з вирішення конфліктів, щоб дізнатися, що запитати на співбесіді.

Оцініть навички управління конфліктами за допомогою правильних запитань на співбесіді

Для глибокого оцінювання навичок претендентів використовуйте поєднання оцінювання навичок і структурованих інтерв'ю.

Оцінка навичок дає змогу швидко виявити найкращих фахівців у кадровому резерві, а співбесіди дають можливість оцінити поведінку кандидатів, їхні особистісні якості та соціальні навички.

Це, зі свого боку, допоможе вам точно й об'єктивно оцінити сильні та слабкі сторони кандидатів і ухвалити обґрунтоване рішення про найм.