Індекс споживчої лояльності співробітників (eNPS): керівництво

2025-09-21 11:53

Індекс споживчої лояльності співробітників (eNPS) — проста, але ефективна метрика, яка дозволяє компаніям оцінити, наскільки ймовірно, що їхні співробітники порекомендують їхню організацію як чудове місце для роботи.

Індекс споживчої лояльності співробітників — це корисний показник для оцінки залученості співробітників в організації. Він вимірює, наскільки ймовірно, що ваші співробітники порекомендують вашу організацію як хороше місце для роботи своїм друзям або родині.

Цей показник дає уявлення про те, наскільки щасливі та задоволені ваші співробітники, а також про ймовірність того, що вони залишаться і просунуть вашу компанію серед інших.

Згідно з недавнім опитуванням Gallup, компанії з високою залученістю персоналу на 21% більш прибуткові і на 17% більш продуктивні, ніж компанії з незалученими колегами. Це ілюструє важливість розуміння залученості ваших співробітників і виявлення потенційних проблем до того, як вони вплинуть на прибутковість бізнесу.

eNPS і NPS

eNPS є дзеркальним відображенням NPS, підходу, що використовується для оцінки лояльності та задоволеності клієнтів шляхом опитування клієнтів про те, з якою ймовірністю вони порекомендують продукти або послуги компанії своїй родині та друзям. Хоча eNPS і NPS оцінюють рівень задоволеності різних груп, бали зазвичай корелюють.

Організація з високим рівнем eNPS, швидше за все, також матиме високий NPS, тому що часто більш щасливі співробітники з більшою ймовірністю задоволені своєю роботою і, отже, більш охоче надають якісніші послуги своїм клієнтам.

Чому слід вимірювати eNPS

Оцінка eNPS може швидко визначити рівень залученості ваших співробітників, щоб ви могли негайно вжити заходів.

Переваги індексу споживчої лояльності співробітників (eNPS):

Простота використання: Співробітникам не потрібно занадто багато часу і зусиль.
Високий рівень участі: Оскільки на eNPS можна швидко і легко відповісти, ви можете очікувати, що 100% ваших співробітників візьмуть участь в опитуванні.
Швидкі дії: дані опитування eNP також можуть бути швидко зібрані та проаналізовані, що дозволяє швидше обмінюватися результатами та складати план дій. Негайна реакція дозволяє оперативно вирішувати проблеми до того, як вони загостряться.
Щирі відгуки: відповідь на питання «з якою ймовірністю працівник порекомендує компанію як місце роботи» точно відображає ставлення співробітників до свого роботодавця. Люди можуть відповісти на опитування анонімно, що підвищує ймовірність того, що вони будуть відверто говорити про свою задоволеність або незадоволеність роботою.
Безперервне вимірювання залученості співробітників: Оскільки опитування eNPS швидко розгортається, ви можете проводити його частіше, що дозволяє ефективно і постійно відстежувати залученість співробітників.

Недоліки індексу споживчої лояльності співробітників

Обмежені результати: Це питання не охоплює інші аспекти залученості співробітників, такі як мотивація та утримання співробітників. eNPS не охоплює ці концепції, які мають вирішальне значення для стратегії та залучення персоналу організації.
Обмежувальна методологія: Пасивні респонденти залишаються поза увагою, і якщо вони становлять більшість респондентів, то показник eNPS не точно відображає рівень залученості компанії.
Занадто багато уваги приділяється цифрі: Коли у вас є тільки одне число, що представляє залученість співробітників, немає контексту для розуміння результату. У HR немає якісних даних, що підтверджують кількісні дані (які є показником eNPS).

Як виміряти eNPS

Крок 1: Проведіть опитування

HR може використовувати стандартизовану анкету eNPS, в якій співробітників просять оцінити ймовірність рекомендації їх компанії за шкалою від 0 до 10, де 0 означає «зовсім малоймовірно», а 10 — «дуже ймовірно».

Крок 2: Категоризація відповідей

Після того, як опитування буде завершено, HR повинен класифікувати відповіді співробітників і розрахувати їх (про це буде розказано в розділі після цього).

Крок 3: Проаналізуйте результати

Після розрахунку eNPS HR повинен проаналізувати результати та визначити області для поліпшення. Це може включати вивчення тенденцій з плином часу, порівняння оцінок eNPS у різних командах або відділах або використання відкритих відповідей на опитування для виявлення конкретних проблем, які необхідно вирішити.

Регулярно вимірюючи eNPS і вживаючи заходів для усунення областей, що потребують поліпшення, HR може допомогти підвищити залученість і задоволеність співробітників, що може призвести до поліпшення утримання, продуктивності та бізнес-результатів.

Зверніться за зворотним зв'язком до менеджерів і керівників

На додаток до опитування NPS для співробітників зверніться за зворотним зв'язком до менеджерів і лідерів в організації. Це може дати цінну інформацію про те, в яких областях робоче місце процвітає і в яких можна домогтися поліпшень. Крім того, менеджери та лідери можуть бути ключовими зацікавленими сторонами в реалізації планів дій на основі результатів опитування.

Розрахунок індексу лояльності співробітників

eNPS розраховується на основі відповідей співробітників за шкалою від 0 до 10, розділених на три категорії:

Промоутери: Співробітники, які дали оцінку 9 і 10, що означає, що вони щасливі і задоволені вашою компанією
Пасивні або нейтральні: співробітники, які набрали 7 і 8 балів, що означає, що вони або розкрутять компанію, або скажуть про неї щось погане
Критики: співробітники, які дали оцінку від 0 до 6, що означає, що вони незадоволені і незадоволені компанією

Потім подивіться на кількість співробітників у кожній категорії та їх частку в загальній кількості.

Формула для розрахунку індексу споживчої лояльності співробітників виглядає наступним чином:

eNPS = % промоутерів – % критиків

Що таке хороший показник споживчої лояльності для співробітників?

Індекс споживчої лояльності співробітників може варіюватися від -100 до 100. Бали eNPS від 10 до 30 вважаються «хорошими», а від 50 до 70 — відмінними. Показник eNPS вище 80, ймовірно, знаходиться у верхніх відсотках практично в будь-якій галузі.

Все, що вище нуля, вважається прийнятним балом, що означає рівний розподіл між промоутерами та критиками. Єдине, про що слід пам'ятати, це те, що у вас занадто багато критиків у порівнянні з промоутерами.

Що важливіше, ніж «хороший» або негативний бал, так це те, що ваш поточний бал вище, ніж ваші попередні рекорди. Або, принаймні, підтримувати прийнятний або хороший бал.

Контрольні показники індексу споживчої лояльності співробітників

Показники споживчої лояльності співробітників різняться залежно від сектора. Дослідження Perceptyx показує, що загальний контрольний показник eNPS становить 12, тоді як інші звіти показують, що середній показник eNPS становить 14 у всіх організаціях, що збирають дані про персонал, які вимірюють eNPS.

Їхнє дослідження включає в себе бенчмарки eNPS для наступних секторів:

Телекомунікації: 27
Виробництво: 13
Інформаційні технології: 26
Охорона здоров'я: – 6,5

Незважаючи на те, що середній показник eNPS для технологічних компаній становить 26, багато з них мають оцінку eNPS 75 або вище.

Порівняльний аналіз eNPS організації

Порівняльний аналіз балів ENPS може бути складним. Оцінка варіюється не тільки залежно від галузі, але й залежно від типу організацій та професій.

Отже, порівняльний аналіз з іншими компаніями не є ідеальною практикою. Отримати точні результати непросто. Крім того, інформація з результатів може не стосуватися вашої компанії. Вищий бал, ніж у ваших конкурентів, не означає, що у вас відмінний показник eNPS. Чому? Тому що кожна організація має свої сильні сторони, проблеми, обставини, культуру і навіть нормативні вимоги, які можуть мати пріоритет над задоволеністю або досвідом співробітників.

Порівняйте поточні показники eNPS вашої організації з попередніми показниками. Порівняння оцінок з плином часу може допомогти вам виявити тенденції в тому, як співробітники ставляться до вашої організації. У показниках eNPS можуть бути піки і спади через різні бізнес-пріоритети і події. Порівняльний аналіз ваших оцінок може допомогти вам проаналізувати інші фактори, що впливають на вашу оцінку, щоб ви знали, які області вам потрібно поліпшити.

Ваша мета повинна полягати в тому, щоб поліпшити свій показник eNPS. Наприклад, якщо ваш eNPS був +10 у 2024 році, прагніть до +15 у 2025 році.

Рекомендації щодо порівняльного аналізу eNPS

Для досягнення найкращих результатів ось поради щодо порівняльного аналізу ваших оцінок:

Проводьте опитування eNPS щокварталу, раз на два роки або після важливих етапів компанії, щоб виміряти, як такі рішення впливають на залученість співробітників. Наприклад, розгортайте їх після зміни політики компанії, реорганізаційної структури, коригування заохочень компанії або оновлення бізнес-напрямків.
Уважно вивчіть канал опитування для проведення опитування eNPS, оскільки він впливає на ваш показник eNPS. Подумайте, чи хочете ви виконувати це за допомогою SMS, електронної пошти, додатка, паперового документа, телефонного дзвінка або онлайн-форми, оскільки деякі канали можуть працювати краще, ніж інші, особливо якщо у вас є регіональні офіси або віддалені співробітники. Пам'ятайте не тільки про доступність опитування, але і про точність відстеження прогресу в досягненні контрольних показників eNPS.
Проведіть повторне опитування, особливо якщо спостерігається значне підвищення або зниження вашого показника eNPS. Зробіть його коротким, щоб уникнути втоми від опитування, і використовуйте відкриті питання, щоб отримати уявлення про те, які фактори сприяли цьому, але не були враховані.

Як поліпшити індекс лояльності співробітників

Дізнайтеся про можливі причини низьких рейтингів. Проводьте зустрічі або задавайте додаткові питання. Запитайте, що може зробити керівництво, щоб допомогти просуванню компанії як ідеального робочого місця. Уточнюючі питання також можуть допомогти визначити, чому співробітники незадоволені компанією. Дайте співробітникам відчути, що компанія щиро зацікавлена в тому, щоб почути їхні пропозиції щодо поліпшення робочого середовища.
Проводьте регулярні опитування зворотного зв'язку з співробітниками. Проведення регулярних опитувань зворотного зв'язку з співробітниками — один з кращих способів оцінити задоволеність і залученість співробітників. Опитування допомагають HR-командам визначити конкретні сфери організації, які потребують поліпшення, такі як навчання, спілкування, лідерство та культура праці. Важливо поділитися результатами опитування з організацією та повідомити про будь-які плани дій щодо вирішення проблем.
Вжийте заходів за результатами опитування. На основі результатів вжийте заходів для реагування на зворотний зв'язок від співробітників. Наприклад, якщо багато респондентів хочуть кар'єрного зростання, активізуйте ініціативи вашої компанії з навчання та розвитку. Вивчіть різні методи проведення навчання, такі як наставництво або ротація посад, на додаток до аудиторного та віртуального навчання.
Розвивайте позитивну культуру на робочому місці. Позитивна культура на робочому місці є запорукою високого рівня задоволеності та залученості співробітників. HR-команди можуть створити позитивну культуру, поширюючи позитивні повідомлення, визнаючи досягнення співробітників, відзначаючи важливі віхи, сприяючи балансу між роботою та особистим життям і пропонуючи оздоровчі програми. Коли співробітники щасливі та залучені, вони з більшою ймовірністю порекомендують вашу організацію як чудове місце для роботи.
Забезпечте конкурентоспроможну заробітну плату та пільги. Забезпечення конкурентоспроможної заробітної плати та комплексних соціальних пакетів є важливим фактором задоволеності та лояльності співробітників. Відділи кадрів повинні проводити регулярний перегляд заробітної плати, щоб переконатися, що заробітна плата є конкурентоспроможною, а соціальні пакети привабливими для співробітників. Надання таких пільг, як медичне обслуговування, пенсійні плани та оплачувані відгули, показує, що ваша організація цінує благополуччя своїх співробітників і сприяє позитивному балу eNPS.
Інвестуйте в навчання та розвиток співробітників. Співробітники хочуть працювати в організаціях, які пропонують можливості для кар'єрного зростання та розвитку. HR-команди можуть інвестувати в навчання та розвиток співробітників, пропонуючи доступ до онлайн-курсів, програм наставництва та можливостей стажування. Інвестиції в навчання та розвиток співробітників допомагають підвищити залученість

Завантажити 👉🏻 Безкоштовний шаблон індексу лояльності співробітників (eNPS)

Поради щодо успішного використання eNPS

Регулярно відстежуйте та контролюйте свій eNPS. Безсистемне проведення опитувань ускладнить для HR-команди оцінку змін, що відповідають кожній оцінці. Регулярні опитування eNPS допомагають проаналізувати тенденції та розвиток eNPS в компанії, щоб визначити, чи приносять ваші дії очікуваний результат.
Відфільтруйте результати. Щоб отримати повне уявлення про залученість співробітників, перейдіть на нижчий рівень, щоб ви могли «наблизитися» до конкретних областей, таких як команда, напрямок бізнесу або рівень співробітника. Наприклад, якщо ви можете відфільтрувати за стажем, ви побачите, як нові співробітники сприймають можливості кар'єрного зростання всередині вашої компанії. Сегментація даних дозволяє отримати детальне уявлення про результати опитування та виявити відмінності в рівні залученості в кожній групі співробітників.
Зосередьтеся на підвищенні залученості співробітників. Не забувайте також звертати увагу на своїх промоутерів. Проаналізуйте їхні відповіді, щоб зрозуміти, чому вони так залучені і чому рекомендують вашу організацію своїм друзям і колегам. Припустимо, більшість промоутерів цінують віддалену роботу, яку дозволяє організація. Компанія може більше інвестувати в технічні інструменти для ефективної комунікації та спільної роботи співробітників. Або подивіться, чи можна дозволити гнучкий графік роботи, який дозволить співробітникам приходити на роботу в найбільш продуктивний час, за умови, що вони досягають своїх щоденних цілей з продуктивності.

Розвивайте свої навички вимірювання та аналізу ключових HR-метрик

Навчіться відстежувати, вимірювати та аналізувати eNPS та інші відповідні показники управління персоналом, щоб підвищити утримання персоналу та продуктивність, а також успіх у бізнесі.

Курс HR-аналітика навчить вас навичкам аналізу HR-даних в Excel і створення інтуїтивно зрозумілих інформаційних панелей, різним типам метрик, їх застосуванню та впливу, а також тому, як ефективно передавати дані за допомогою переконливих звітів і технік сторітеллінгу.

👀 Цікаво, чи підходить він?

Ви можете попередньо переглянути уроки курсу перед зарахуванням — жодних зобов'язань не потрібно.