Запитання щодо індексу споживчої лояльності співробітників (eNPS) - це чудовий спосіб для компаній виміряти, наскільки задоволені, мотивовані та залучені їхні співробітники. Було доведено, що залученість співробітників впливає на ефективність бізнесу включно з прогулами, утриманням і якістю роботи. Таким чином, включення правильних запитань eNPS в опитування може допомогти вам визначити, наскільки залучені та лояльні ваші співробітники насправді і наскільки ймовірно, що вони стануть справжніми послами організації.
eNPS - це метрика, яку роботодавці використовують для вимірювання залученості, задоволеності та лояльності співробітників, а також ймовірності того, що ваші співробітники порекомендують організацію своїй особистій мережі як гарне місце для роботи.
Він заснований на системі мережевого промоутера, створеної Bain & Company у 2003 році, яка вимірює задоволеність і лояльність клієнтів і допомагає компаніям визначити, наскільки ймовірно, що їхні клієнти порекомендують їхні продукти або послуги своїм друзям і родині.
Які типи запитань включити
Існують різні типи запитань опитування eNPS, які ви можете поставити співробітникам і включити у своє опитування eNPS. Давайте розглянемо їх нижче:
- Питання рейтингу: Ці питання зазвичай мають шкалу відповідей від 0 до 5 або від 0 до 10 і допомагають зібрати кількісні дані про досвід вашого співробітника. Наприклад: «За шкалою від 1 до 10, яка ймовірність того, що ви порекомендуєте роботу в цій організації своїм друзям і родині?» Кожному числу в шкалі оцінки має бути присвоєно еквівалентне значення, наприклад, 0 = «зовсім малоймовірно», а 10 = «дуже ймовірно». Деякі запитання рейтингу уникають використання чисел і замість цього надають співробітнику 3-5 варіантів на вибір, наприклад, «повністю згоден, згоден, не згоден і не згоден, не згоден, категорично не згоден».
- Відкриті запитання: Ці запитання не використовують шкалу оцінювання і дають змогу співробітникам дати більш докладне пояснення, яке дає багаті та цінні якісні дані. Відкриті запитання часто ставлять після рейтингового запитання, щоб можна було вказати причину попередньої відповіді.
- Запитання «так/ні»: Ці запитання дають респонденту можливість відповісти «так» або «ні» і, як правило, допомагають роботодавцю оцінити досвід співробітника. Наприклад: «Чи задоволені ви нещодавнім тренінгом з продажу та переговорів, проведеним для всіх покупців-стажерів?» Це дає кількісні дані. За цим може послідувати відкрите запитання, яке допоможе вам зрозуміти причину, що лежить в основі відповіді співробітника.
Шкала оцінювання споживчої лояльності співробітників
На основі відповідей, які співробітники дають на запитання опитування eNPS, кожен співробітник має оцінку від 0 до 10, що відносить його до однієї з трьох категорій:
Категорія 1: Промоутери (9 або 10 балів)
Промоутери - це найлояльніші співробітники вашої організації і, отже, амбасадори вашого бренду. Вони щасливі, залучені та мотивовані на роботі, прагнуть рости в компанії та допомагати просувати бізнес уперед.
Категорія 2: Нейтрали (7 або 8 балів)
Ці співробітники нейтральні. Можливо, у них немає ні позитивного, ні негативного досвіду спілкування з роботодавцем. Хоча вони можуть бути щасливі і задоволені своєю роллю, вони часто відкриті для нових і захоплюючих можливостей, які виникають в інших місцях.
Категорія 3: Критики (бали від 0 до 6)
Критики - це співробітники, які незадоволені своєю роллю та/або роботодавцем, часто через негативний досвід на роботі. Вони, як правило, не можуть сказати багато позитивних речей про свою організацію і, найімовірніше, висловлять негативну думку колегам і у своїй ширшій особистій мережі. Після того, як усі відповіді з опитування будуть зібрані, можна розрахувати індекс лояльності співробітників.
Категорія 1: Промоутери (9 або 10 балів)
Промоутери - це найлояльніші співробітники вашої організації і, отже, амбасадори вашого бренду. Вони щасливі, залучені та мотивовані на роботі, прагнуть рости в компанії та допомагати просувати бізнес уперед.
Категорія 2: Нейтрали (7 або 8 балів)
Ці співробітники нейтральні. Можливо, у них немає ні позитивного, ні негативного досвіду спілкування з роботодавцем. Хоча вони можуть бути щасливі і задоволені своєю роллю, вони часто відкриті для нових і захоплюючих можливостей, які виникають в інших місцях.
Категорія 3: Критики (бали від 0 до 6)
Критики - це співробітники, які незадоволені своєю роллю та/або роботодавцем, часто через негативний досвід на роботі. Вони, як правило, не можуть сказати багато позитивних речей про свою організацію і, найімовірніше, висловлять негативну думку колегам і у своїй ширшій особистій мережі. Після того, як усі відповіді з опитування будуть зібрані, можна розрахувати індекс лояльності співробітників.
Розрахунок оцінки eNPS
Формула розрахунку eNPS має такий вигляд:
eNPS = % промоутерів - % критиків
Ваш показник eNPS може варіюватися від -100 до 100. Бали від 10 до 30 вважаються хорошими, оцінки від 50 до 70 оцінюються як чудові, а все, що вище 80, найімовірніше, поставить вас у верхній відсоток вашої галузі.
eNPS = % промоутерів - % критиків
Ваш показник eNPS може варіюватися від -100 до 100. Бали від 10 до 30 вважаються хорошими, оцінки від 50 до 70 оцінюються як чудові, а все, що вище 80, найімовірніше, поставить вас у верхній відсоток вашої галузі.
Порада
Замість того, щоб зациклюватися на кількості балів eNPS, прагніть до постійного поліпшення показника eNPS з плином часу.
Запитання щодо індексу лояльності співробітників
Ставлячи правильні запитання в опитуванні про споживчу лояльність співробітників, ви можете отримати важливу інформацію щодо сильних і слабких сторін вашого бізнесу. З цього моменту ви перебуваєте в міцному становищі для вирішення проблем, які не працюють, і підвищення залученості, лояльності та утримання співробітників, що допоможе вам досягти цілей організації.
Ось кілька прикладів запитань eNPS і мета кожного з них.
Ось кілька прикладів запитань eNPS і мета кожного з них.
1. За шкалою від 0 до 10, яка ймовірність того, що ви порекомендуєте цю організацію як гарне місце для роботи людям у вашій особистій мережі?
Це основне питання eNPS, з якого зазвичай починається будь-яке опитування eNPS. Ваш бал eNPS розраховується на основі результатів цього запитання. Відповідь на це запитання свідчить про те, чи достатньо позитивний досвід вашого співробітника на робочому місці, щоб він рекомендував його своїй родині та друзям.
Проте додаткові запитання можуть бути дійсно корисними для збору докладної інформації про причини оцінки співробітником і дати вам цінну інформацію про те, як працювати краще.
2. Яка основна причина вашого бала?
Це чудове запитання на додаток до вашого основного запитання про eNPS. Це відкрите запитання, яке дає змогу співробітникам вільно висловлювати те, чим вони задоволені або незадоволені. Це дає вам більше інформації про їхні найпомітніші досвіди, перш ніж давати їм конкретні підказки, які націлені на певні аспекти шляху співробітника.
3. що спонукало б вас дати нашій організації більш високу оцінку?
Якщо ви хочете знати, що найбільше турбує ваших співробітників з погляду поліпшень і перетворення вашої компанії на чудове місце для роботи, це слушне запитання. Ваші співробітники хочуть більшої підтримки з боку керівництва, кращої компенсації та пільг або гнучкішого графіка роботи?
4. Порекомендували б Ви нашу компанію другу або колезі як гарне місце для роботи?
Це запитання «так/ні», яке може допомогти вам визначити, чи був у співробітника загалом позитивний або негативний досвід роботи в компанії. Це особливо корисно, якщо ви шукаєте кількісні дані та набір результатів, які допоможуть вам легко оцінити досвід співробітників у вашій організації.
5. Чому б ви порекомендували або не порекомендували нашу компанію другові або колезі як гарне місце для роботи?
Це ще одне чудове запитання, яке слідує за попереднім. Це відкрите запитання, яке допоможе вам зрозуміти, які саме частини вашої організації сприяли позитивному або негативному досвіду ваших співробітників і, своєю чергою, вплинули на їхнє бажання рекомендувати вас.
6. Що вам найбільше подобається в роботі в компанії (назва Вашої компанії)?
Поставте це запитання, якщо хочете точно знати, що ви робите добре як організація, яка робить ваших співробітників щасливими і мотивованими на роботі.
7. Що вам найменше подобається в роботі в компанії (назва Вашої компанії)?
Щоб одразу перейти до слабких місць досвіду, які ви створюєте для своїх співробітників (свідомо чи несвідомо), включіть це запитання у своє наступне опитування eNPS. Може бути важко зрозуміти, що робить ваших співробітників найбільш незадоволеними або незацікавленими на роботі, але це знання дає змогу вам вживати заходів і вдосконалюватися.
8. За останні 6 місяців ваш досвід роботи в нашій організації покращився чи погіршився?
Це чудове запитання, якщо ви постійно вдосконалюєтеся в організації. Це також гарне запитання для організацій, які постійно мають високі показники eNPS і хочуть переконатися, що справи йдуть у правильному напрямку.
Це основне питання eNPS, з якого зазвичай починається будь-яке опитування eNPS. Ваш бал eNPS розраховується на основі результатів цього запитання. Відповідь на це запитання свідчить про те, чи достатньо позитивний досвід вашого співробітника на робочому місці, щоб він рекомендував його своїй родині та друзям.
Проте додаткові запитання можуть бути дійсно корисними для збору докладної інформації про причини оцінки співробітником і дати вам цінну інформацію про те, як працювати краще.
2. Яка основна причина вашого бала?
Це чудове запитання на додаток до вашого основного запитання про eNPS. Це відкрите запитання, яке дає змогу співробітникам вільно висловлювати те, чим вони задоволені або незадоволені. Це дає вам більше інформації про їхні найпомітніші досвіди, перш ніж давати їм конкретні підказки, які націлені на певні аспекти шляху співробітника.
3. що спонукало б вас дати нашій організації більш високу оцінку?
Якщо ви хочете знати, що найбільше турбує ваших співробітників з погляду поліпшень і перетворення вашої компанії на чудове місце для роботи, це слушне запитання. Ваші співробітники хочуть більшої підтримки з боку керівництва, кращої компенсації та пільг або гнучкішого графіка роботи?
4. Порекомендували б Ви нашу компанію другу або колезі як гарне місце для роботи?
Це запитання «так/ні», яке може допомогти вам визначити, чи був у співробітника загалом позитивний або негативний досвід роботи в компанії. Це особливо корисно, якщо ви шукаєте кількісні дані та набір результатів, які допоможуть вам легко оцінити досвід співробітників у вашій організації.
5. Чому б ви порекомендували або не порекомендували нашу компанію другові або колезі як гарне місце для роботи?
Це ще одне чудове запитання, яке слідує за попереднім. Це відкрите запитання, яке допоможе вам зрозуміти, які саме частини вашої організації сприяли позитивному або негативному досвіду ваших співробітників і, своєю чергою, вплинули на їхнє бажання рекомендувати вас.
6. Що вам найбільше подобається в роботі в компанії (назва Вашої компанії)?
Поставте це запитання, якщо хочете точно знати, що ви робите добре як організація, яка робить ваших співробітників щасливими і мотивованими на роботі.
7. Що вам найменше подобається в роботі в компанії (назва Вашої компанії)?
Щоб одразу перейти до слабких місць досвіду, які ви створюєте для своїх співробітників (свідомо чи несвідомо), включіть це запитання у своє наступне опитування eNPS. Може бути важко зрозуміти, що робить ваших співробітників найбільш незадоволеними або незацікавленими на роботі, але це знання дає змогу вам вживати заходів і вдосконалюватися.
8. За останні 6 місяців ваш досвід роботи в нашій організації покращився чи погіршився?
Це чудове запитання, якщо ви постійно вдосконалюєтеся в організації. Це також гарне запитання для організацій, які постійно мають високі показники eNPS і хочуть переконатися, що справи йдуть у правильному напрямку.
9. Який основний чинник сприяв цим змінам у вашому досвіді?
Це запитання є сильним продовженням попереднього. Це відкрите запитання, яке допоможе вам зібрати більше інформації про нещодавні позитивні або негативні зміни на вашому робочому місці, а також допоможе вам точно визначити проблеми та розв'язати їх до того, як вони поглибляться.
10. Чи бачите Ви себе у співпраці з нашою компанією через п'ять років?
Це може бути просте запитання «так/ні» з подальшим уточненням для отримання додаткової інформації згодом, або ви можете додати «Чому чи чому ні?» наприкінці і перетворити його на відкрите запитання. Якщо ви шукаєте причини, через які ви втрачаєте своїх найкращих співробітників або стикаєтеся з високою плинністю кадрів, запитайте про це.
11. чи відчуваєте ви підтримку з боку свого керівника? Чому або чому б і ні?
Запитання опитування eNPS призначені для того, щоб дати вам уявлення про те, що думають ваші співробітники, і зрозуміти, чому вони дотримуються тих чи інших поглядів. Якщо у вас низький показник eNPS і багато співробітників повідомляють, що не відчувають підтримки з боку керівництва, це викликає занепокоєння, і слід провести відкрите обговорення з усіма вашими керівниками.
12. Чи вважаєте Ви, що наша організація піклується про здоров'я і благополуччя своїх співробітників? Так чи ні?
Хочете дізнатися, як ваші співробітники ставляться до підходу компанії до турботи про фізичне, психічне та емоційне здоров'я співробітників? Це кількісне запитання допоможе вам побачити, який відсоток ваших співробітників вважає своє благополуччя пріоритетом, а який - ні.
13. За шкалою від 0 до 10, наскільки ви залучені в роботу?
Залученість співробітників безпосередньо пов'язана з ефективністю бізнесу, тому дуже важливо знати, наскільки залучені ваші співробітники. Хорошим подальшим запитанням буде запитання: «Чому чи чому ні?»
Це запитання є сильним продовженням попереднього. Це відкрите запитання, яке допоможе вам зібрати більше інформації про нещодавні позитивні або негативні зміни на вашому робочому місці, а також допоможе вам точно визначити проблеми та розв'язати їх до того, як вони поглибляться.
10. Чи бачите Ви себе у співпраці з нашою компанією через п'ять років?
Це може бути просте запитання «так/ні» з подальшим уточненням для отримання додаткової інформації згодом, або ви можете додати «Чому чи чому ні?» наприкінці і перетворити його на відкрите запитання. Якщо ви шукаєте причини, через які ви втрачаєте своїх найкращих співробітників або стикаєтеся з високою плинністю кадрів, запитайте про це.
11. чи відчуваєте ви підтримку з боку свого керівника? Чому або чому б і ні?
Запитання опитування eNPS призначені для того, щоб дати вам уявлення про те, що думають ваші співробітники, і зрозуміти, чому вони дотримуються тих чи інших поглядів. Якщо у вас низький показник eNPS і багато співробітників повідомляють, що не відчувають підтримки з боку керівництва, це викликає занепокоєння, і слід провести відкрите обговорення з усіма вашими керівниками.
12. Чи вважаєте Ви, що наша організація піклується про здоров'я і благополуччя своїх співробітників? Так чи ні?
Хочете дізнатися, як ваші співробітники ставляться до підходу компанії до турботи про фізичне, психічне та емоційне здоров'я співробітників? Це кількісне запитання допоможе вам побачити, який відсоток ваших співробітників вважає своє благополуччя пріоритетом, а який - ні.
13. За шкалою від 0 до 10, наскільки ви залучені в роботу?
Залученість співробітників безпосередньо пов'язана з ефективністю бізнесу, тому дуже важливо знати, наскільки залучені ваші співробітники. Хорошим подальшим запитанням буде запитання: «Чому чи чому ні?»
14. Чому ви вирішили працювати в цій компанії?
Це запитання допоможе вам розкрити поширені причини, через які кандидатів приваблює ваша організація і, можливо, що виділяє вас на тлі конкурентів. Це може бути ваша щедра компенсація та пільги, ваша політика необмеженої відпустки або кар'єрний ріст, який ви пропонуєте всім співробітникам.
15. Чи виправдала ця організація ваші очікування від вашої посади і як буде працювати тут? Так чи ні?
Чи відповідають ваші посадові інструкції, відгуки співробітників та інформація на веб-сайті вашої компанії і в соціальних мережах досвіду, який отримують співробітники, коли вони переступають поріг і починають працювати на вас? Якщо багато співробітників не відчувають, що їхні очікування виправдалися, це ознака того, що ви недостатньо прозорі або не спілкуєтеся чітко з самого початку.
16. Що було б найбільшим стимулом для того, щоб ви погодилися на можливість працювати в іншій компанії?
Це відкрите запитання дає змогу співробітникам поділитися тим, що вони вважають найпривабливішим у роботі або на робочому місці, дає вам уявлення про те, що може призвести ваших співробітників до втечі з корабля, і допомагає вам запобігти цьому.
17. Після змін, які ми внесли в нашу організацію за останні 6 місяців, чи покращився ваш досвід роботи, чи погіршився, чи залишився на колишньому рівні?
Припустимо, ви внесли певну зміну (або зміни) на своєму робочому місці, наприклад, реструктуризацію команди, або пішли в іншому напрямку зі своєю пропозицією продукту чи послуги. У цьому випадку це запитання може допомогти вам побачити, як ця зміна вплинула на співробітників.
18. Що б ви найбільше хотіли бачити в нашій організації?
Пряме запитання, яке допоможе вам зрозуміти, чи є спільна тема серед співробітників щодо поліпшень, які вони хотіли б бачити на робочому місці, які підвищили б їхній досвід і лояльність.
19. За шкалою від 0 до 10, наскільки наша компанія віддає пріоритет зростанню та розвитку своїх співробітників?
Особистісне зростання і кар'єрний ріст є критичними факторами для багатьох співробітників під час вибору організації для роботи, і вони відіграють ключову роль у тому, наскільки вони залучені та мотивовані на роботі.
Це запитання допоможе вам розкрити поширені причини, через які кандидатів приваблює ваша організація і, можливо, що виділяє вас на тлі конкурентів. Це може бути ваша щедра компенсація та пільги, ваша політика необмеженої відпустки або кар'єрний ріст, який ви пропонуєте всім співробітникам.
15. Чи виправдала ця організація ваші очікування від вашої посади і як буде працювати тут? Так чи ні?
Чи відповідають ваші посадові інструкції, відгуки співробітників та інформація на веб-сайті вашої компанії і в соціальних мережах досвіду, який отримують співробітники, коли вони переступають поріг і починають працювати на вас? Якщо багато співробітників не відчувають, що їхні очікування виправдалися, це ознака того, що ви недостатньо прозорі або не спілкуєтеся чітко з самого початку.
16. Що було б найбільшим стимулом для того, щоб ви погодилися на можливість працювати в іншій компанії?
Це відкрите запитання дає змогу співробітникам поділитися тим, що вони вважають найпривабливішим у роботі або на робочому місці, дає вам уявлення про те, що може призвести ваших співробітників до втечі з корабля, і допомагає вам запобігти цьому.
17. Після змін, які ми внесли в нашу організацію за останні 6 місяців, чи покращився ваш досвід роботи, чи погіршився, чи залишився на колишньому рівні?
Припустимо, ви внесли певну зміну (або зміни) на своєму робочому місці, наприклад, реструктуризацію команди, або пішли в іншому напрямку зі своєю пропозицією продукту чи послуги. У цьому випадку це запитання може допомогти вам побачити, як ця зміна вплинула на співробітників.
18. Що б ви найбільше хотіли бачити в нашій організації?
Пряме запитання, яке допоможе вам зрозуміти, чи є спільна тема серед співробітників щодо поліпшень, які вони хотіли б бачити на робочому місці, які підвищили б їхній досвід і лояльність.
19. За шкалою від 0 до 10, наскільки наша компанія віддає пріоритет зростанню та розвитку своїх співробітників?
Особистісне зростання і кар'єрний ріст є критичними факторами для багатьох співробітників під час вибору організації для роботи, і вони відіграють ключову роль у тому, наскільки вони залучені та мотивовані на роботі.
Порада
Виберіть запитання eNPS залежно від конкретних проблем у вашій організації та того, що ви найбільше хочете дізнатися.
Вибір правильних запитань eNPS для вашого наступного опитування і регулярне опитування співробітників допоможуть вам оцінити, наскільки ваші співробітники задоволені, вмотивовані та лояльні до вашої компанії. Співробітники, які демонструють високий рівень залученості та лояльності до компанії, найімовірніше, стануть послами вашого бренду і допоможуть вам залучити і найняти більше найкращих фахівців.
Коли ви знаєте, що не працює у вашій компанії, ви можете вжити заходів і внести поліпшення, які допоможуть вам підвищити залученість, утримання і лояльність до вашої організації.
Коли ви знаєте, що не працює у вашій компанії, ви можете вжити заходів і внести поліпшення, які допоможуть вам підвищити залученість, утримання і лояльність до вашої організації.
Чи готові ви глибоко зануритися в тему?
Під час курсу Залученість співробітників ви вивчите основні поняття і методики вимірювання залученості, а також навчитеся застосовувати інструменти для її підвищення.
Запишіться і почніть розвивати затребувані HR-навички вже сьогодні!
