Дизайн досвіду співробітників: усе, що потрібно знати HR

Ми живемо у світі гіперпідключень і попиту, де ми маємо доступ до того, що нам потрібно, одним натисканням кнопки. Це не тільки вплинуло на очікування, які споживачі покладають на організації, а й явно позначилося на дизайні досвіду співробітників. Ми очікуємо інтуїтивно зрозумілого, орієнтованого на користувача дизайну та персоналізованого досвіду, що враховує наші вподобання, незалежно від того, чи є ця взаємодія фізичною або віртуальною.

Ця тенденція в поєднанні зі зміною характеру трудових відносин і нестачею критично важливих талантів посилює увагу до досвіду співробітників як стратегічного організаційного важеля.

Організація може формувати досвід співробітників, визначаючи моменти, що запам'ятовуються для співробітників, і моменти, що становлять цінність для організації.

Бажаний досвід співробітника узгоджується з цими моментами в рамках життєвого циклу співробітника. Ефективна розробка досвіду співробітника містить у собі людино-орієнтований підхід до розуміння бажань, потреб і переваг співробітника.

Досвід співробітників зародився в трьох абсолютно різних школах думки. Перша запозичила концепції з маркетингу, думаючи про співробітників як про споживачів послуг організації та фокусуючись на їхніх бажаннях, потребах і мотивах до дії. Друга прийшла з галузі програмного забезпечення та дизайну продуктів, які намагалися поліпшити користувацький досвід використання технологій, розробляючи продукти з урахуванням інтересів кінцевого користувача.

Ми, HR, також зіграли свою роль, почавши думати не тільки про процеси і включати елементи досвіду в такі практики, як залучення талантів. Ми перейшли від роздумів про такі поняття, як досвід кандидата, до застосування того ж типу мислення до ширшого життєвого циклу співробітника.

Сильною темою в рамках досвіду співробітників є співпереживання співробітнику, розуміння його потреб і розробка рішень, що оптимізують момент взаємодії відповідно до його очікувань. Досвід співробітників зазвичай розробляють як подорож, що складається із взаємодій і подій, які призводять до певних відчуттів, почуттів і дій.

Наприклад, якщо досвід входження на посаду буде позитивним, це підвищить продуктивність співробітників, що призведе до підвищення продуктивності.

Традиційні HR-практики ґрунтуються насамперед на принципах проектування процесів, орієнтованих на ефективність і результативність. Підхід, заснований на досвіді, використовує дещо інший підхід, щоб відповісти на такі запитання:

• Чому цей досвід важливий?
• Хто є споживачем цього досвіду?
• Чого вони хочуть домогтися від цього досвіду?
• Як ми надаємо цей досвід?
• Що ми повинні поліпшити, ґрунтуючись на їхніх відгуках?

Включення цих запитань у процес проектування дає змогу глибше зрозуміти потреби, бажання і побажання співробітників.

Крок 1: Розуміння «чому»

Перша фаза підходу зосереджена на визначенні «чому» як для організації, так і для людини.

Сформулювати, чому конкретний досвід є важливим, - найважливіший перший крок на цьому етапі. Це означає створення розуміння досвіду та його впливу на індивідуальному рівні та рівні організації.

Крок 2: Визначення «хто»

Після того як стало зрозуміло, чому конкретний досвід важливий, на наступному етапі необхідно зрозуміти споживача цього досвіду.

Це етап процесу осмислення, заснований на даних і розумінні. Він спирається на якісні та кількісні дані для визначення персон користувачів, які формують вимоги до досвіду.

Крок 3: Визначення «що»

Після того як ви визначили «кінцевого користувача» або споживача, настає наступний етап - розгляд того, що включає в себе досвід. Ця фаза зосереджена на визначенні точок дотику, які формують досвід, і бажаних вражень від кожної взаємодії.

Як правило, на цьому етапі створюються карти досвіду співробітників, які формулюють, яким має бути ідеальний досвід кінцевого користувача в кожній точці взаємодії, враховуючи когнітивні, емоційні та поведінкові реакції:

• Мислення (когнітивне): Що ми хочемо, щоб споживач думав під час цієї взаємодії?
• Відчувати (Emotive): Що ми хочемо, щоб вони відчули?
• Робити (Поведінка): Як це виллється в бажану дію або поведінку.

Крок 4: Розпакування «як»

Цей етап передбачає створення розкадровки або карти досвіду, щоб зрозуміти, де і коли відбувається взаємодія і як її найкраще полегшити.

Використовуючи точки дотику як основу, взаємодія уточнюється більш детально, часто з урахуванням етапів процесу, контурів взаємодії або покрокових інструкцій.

У цьому прикладі йдеться про страхову компанію, що працює в трьох різних географічних регіонах і налічує понад 15 000 співробітників. Організація виявила необхідність у створенні привабливого досвіду звільнення для управління талантами випускників, які раніше не використовувалися в кадровому резерві.

Компанія збирала дані за допомогою опитувань про вихід з компанії. Вони зрозуміли, що співробітники, які залишають організацію, відчувають почуття покинутості після звільнення. Це призводило до негативного досвіду звільнення і зниження бажання повертатися в організацію.

Використовуючи описаний вище кроки, компанія спочатку визначила різні персони «співробітників, що звільняються», щоб краще зрозуміти бажання, потреби і вимоги до кожного з етапів шляху співробітника як для організації, так і для самого співробітника:

Використовуючи ці аналітичні дані, організація визначила такі моменти для роздумів, дій і дій, які дадуть змогу оптимізувати взаємодію з трьома різними групами користувачів.

Визначивши ці важливі моменти, організація зробила наступний крок - переробила процеси, системи та взаємодію між людьми, необхідні для реалізації цих вражень. На цьому етапі організація також вивчила роль технологій і те, як вони можуть виступати помічником для ефективного досвіду, забезпечуючи при цьому бажану поведінкову реакцію.

І нарешті, організація впровадила спеціальні «пости вислуховування», де постійно збирався зворотний зв'язок від усіх профілів персон, щоб визначити, чи відбулися бажані моменти «думати, відчувати і робити» так, як було задумано.