Обучение сотрудников - неотъемлемая часть любого бизнеса, который стремится к успеху. Но оно также не является дешевым. Именно поэтому большинство руководителей компаний и HR-служб хотят знать, стоят ли деньги, потраченные на обучение, того или нет. Измерение ROI обучения помогает вашей организации инвестировать в наиболее эффективные программы обучения и оптимизировать расходы бюджета на обучение.
Давайте рассмотрим, как измерить ROI обучения более подробно.
Давайте рассмотрим, как измерить ROI обучения более подробно.
Що таке ROI навчання?
ROI навчання вимірює, скільки організація отримує від інвестицій у навчання. Це фінансовий показник, який відображає вигоди і бізнес-результати, пов'язані з програмою навчання. Це не показник задоволеності навчанням, який показує, наскільки співробітники задоволені навчанням.
Використовуючи різні показники, ви можете зрозуміти вплив конкретного семінару, програми навчання або курсу для керівників на бізнес і перевести його в грошовий вираз.
Не обов'язково оцінювати всі програми навчання за допомогою ROI. Насправді, це рекомендується робити тільки для 5 % навчальних програм. Які це програми, залежить від складності та впливу пропонованого навчання на бізнес.
Наприклад, ваша компанія може захотіти виміряти ROI дворічного курсу навчання керівників, але навчання нового кодексу поведінки організації не потребуватиме вимірювання ROI. Не всі тренінги можна безпосередньо пов'язати з окупністю інвестицій.
Деякі дані, які ви можете зібрати, щоб пов'язати з ROI тренінгу, включають:
Використовуючи різні показники, ви можете зрозуміти вплив конкретного семінару, програми навчання або курсу для керівників на бізнес і перевести його в грошовий вираз.
Не обов'язково оцінювати всі програми навчання за допомогою ROI. Насправді, це рекомендується робити тільки для 5 % навчальних програм. Які це програми, залежить від складності та впливу пропонованого навчання на бізнес.
Наприклад, ваша компанія може захотіти виміряти ROI дворічного курсу навчання керівників, але навчання нового кодексу поведінки організації не потребуватиме вимірювання ROI. Не всі тренінги можна безпосередньо пов'язати з окупністю інвестицій.
Деякі дані, які ви можете зібрати, щоб пов'язати з ROI тренінгу, включають:
- Дані про продажі
- Рівень задоволеності клієнтів
- Продуктивність і обсяг виробництва
- Будь-які бізнес-показники, безпосередньо пов'язані з цілями організації
- Витрати на навчання, такі як витрати на інструкторів, навчальні матеріали, приміщення, витрати на відрядження, втрата продуктивності учнів тощо.
Основна формула окупності інвестицій у навчання має такий вигляд:
ROI навчання = (Чиста вигода - Загальна вартість навчання) / Загальна вартість навчання
Навіщо вимірювати ROI навчання?
- Обґрунтування необхідності витрачати гроші на навчання - Керівництву вашої організації необхідно схвалити більшість великих програм навчання. Демонстрація переваг минулих програм навчання переконає осіб, які приймають рішення, впевнено інвестувати в навчання.
- Для доказу, що ви інвестуєте в правильні ініціативи з навчання - Вимірювання ROI тренінгів допоможе вам порівняти вплив різних тренінгів з точки зору ROI. Зазвичай бюджет на навчання є однією з перших статей, які скорочуються в період фінансових негараздів в організації. Тому вибір правильної ініціативи дуже важливий, оскільки ви можете не встигнути вкласти кошти в усі програми навчання.
- Визначення пріоритетів - розуміючи, яке повернення інвестицій приносять ваші ініціативи з навчання, ви можете визначити пріоритетність інвестицій у навчання, яке має найбільший вплив на підвищення ефективності роботи організації.
- Вимірювання і демонстрація цінності навчання - якщо ви зможете продемонструвати керівництву та іншим зацікавленим сторонам цінність навчання, ви з більшою ймовірністю отримаєте бюджет на майбутні ініціативи з навчання.
Труднощі вимірювання
- Відсутність чітких цілей - відсутність чітких цілей, яких ви хочете досягти за допомогою тренінгу, ускладнює демонстрацію його результативності. Ба більше, виникає плутанина в тому, які дані необхідно зібрати, щоб довести окупність інвестицій.
- Відсутність даних - кажучи про дані, розрахунок ROI тренінгу вимагає різних типів даних з різних джерел, які не завжди легко зібрати. Також необхідно знайти способи переведення даних у грошову форму.
- Неможливість визначити ефект від навчання - Існують і інші чинники, які можуть вплинути на продуктивність, яку ви хочете поліпшити за допомогою навчання, наприклад, організаційна культура, ринкові умови та багато іншого. У зв'язку з цим може виникнути проблема з характеристикою досягнутих результатів.
Як виміряти
Ми розглянемо три способи вимірювання рентабельності інвестицій у навчання. Отже:
1. Модель оценки обучения Киркпатрика
В ее основе лежит четырехуровневый подход, который можно использовать для оценки эффективности любого курса или программы обучения:
В ее основе лежит четырехуровневый подход, который можно использовать для оценки эффективности любого курса или программы обучения:
Рівень 1: Реакція (Reaction)
Перший крок - це оцінка реакції та відгуку учнів на тренінг. У цьому процесі ви намагаєтеся зрозуміти ступінь задоволеності учасників і виявити будь-які закономірності та області для поліпшення.
Ви можете зібрати такі ключові показники, як кількість учасників, кількість завершених тренінгів і чиста оцінка промоутерів. Ці якісні показники можна легко зібрати за допомогою запитань анкети наприкінці або під час тренінгу.
Рівень 2: Навчання (Learning)
Мета етапу навчання - переконатися, що тренінг досяг поставлених цілей, визначити навички, які тренінг може розвинути в тих, хто навчається, і відзначити знання та/або навички, яких співробітники набули в результаті.
Ви можете виміряти це, спостерігаючи за роботою співробітників (чи є поліпшення) і відзначаючи, чи набули вони якихось нових навичок. Існує безліч способів вимірювання на цьому етапі, включно з експертними оцінками, атестаціями або запитаннями до і після тренінгу.
Рівень 3: Поведінка (Behavior)
На третьому етапі оцінюються зміни в поведінці (якщо вони є і якою мірою), викликані тренінгом. На цьому етапі зазвичай вимірюється підвищення морального духу, мотивації або залученості співробітників.
Рівень 4: Вплив (Impact)
Останній етап - вимірювання впливу тренінгу на бізнес-цілі та результати. Саме на цьому рівні розглядається рентабельність інвестицій у навчання. Ключовими показниками на рівні "вплив" є збільшення утримання співробітників, підвищення продуктивності, зростання продажів, задоволеність клієнтів і підвищення якості роботи.
Кожен із цих показників можна виміряти по-різному. Наприклад, задоволеність клієнтів можна виміряти за допомогою фокус-груп, до яких входять клієнти, і з'ясувати, як змінилися їхні враження з плином часу. Ви можете опитати менеджерів, чи помітили вони зміни в продуктивності праці співробітників. Показники утримання персоналу можна виміряти за допомогою кількісних даних за тривалий період часу.
Перший крок - це оцінка реакції та відгуку учнів на тренінг. У цьому процесі ви намагаєтеся зрозуміти ступінь задоволеності учасників і виявити будь-які закономірності та області для поліпшення.
Ви можете зібрати такі ключові показники, як кількість учасників, кількість завершених тренінгів і чиста оцінка промоутерів. Ці якісні показники можна легко зібрати за допомогою запитань анкети наприкінці або під час тренінгу.
Рівень 2: Навчання (Learning)
Мета етапу навчання - переконатися, що тренінг досяг поставлених цілей, визначити навички, які тренінг може розвинути в тих, хто навчається, і відзначити знання та/або навички, яких співробітники набули в результаті.
Ви можете виміряти це, спостерігаючи за роботою співробітників (чи є поліпшення) і відзначаючи, чи набули вони якихось нових навичок. Існує безліч способів вимірювання на цьому етапі, включно з експертними оцінками, атестаціями або запитаннями до і після тренінгу.
Рівень 3: Поведінка (Behavior)
На третьому етапі оцінюються зміни в поведінці (якщо вони є і якою мірою), викликані тренінгом. На цьому етапі зазвичай вимірюється підвищення морального духу, мотивації або залученості співробітників.
Рівень 4: Вплив (Impact)
Останній етап - вимірювання впливу тренінгу на бізнес-цілі та результати. Саме на цьому рівні розглядається рентабельність інвестицій у навчання. Ключовими показниками на рівні "вплив" є збільшення утримання співробітників, підвищення продуктивності, зростання продажів, задоволеність клієнтів і підвищення якості роботи.
Кожен із цих показників можна виміряти по-різному. Наприклад, задоволеність клієнтів можна виміряти за допомогою фокус-груп, до яких входять клієнти, і з'ясувати, як змінилися їхні враження з плином часу. Ви можете опитати менеджерів, чи помітили вони зміни в продуктивності праці співробітників. Показники утримання персоналу можна виміряти за допомогою кількісних даних за тривалий період часу.
2. Модель оцінювання навчання Філліпса
V-модель Філліпса ґрунтується на моделі Кіркпатріка і являє собою послідовність п'яти рівнів оцінки тренінгу:
V-модель Філліпса ґрунтується на моделі Кіркпатріка і являє собою послідовність п'яти рівнів оцінки тренінгу:
Давайте розглянемо кожен із п'яти рівнів і проілюструємо їх на прикладі.
Рівень 1: Реакція (Reaction)
Цей рівень використовується для того, щоб зрозуміти, як люди сприйняли програму навчання. Інформацію збирають за допомогою опитувань, оглядів, пульс-опитувань, технологій штучного інтелекту тощо.
Приклад:
Організація провела тренінг з продажу для більш ніж 300 консультантів, щоб допомогти їм стати більш ефективними продавцями-консультантами, поліпшити навички ведення переговорів, поліпшити взаєморозуміння з клієнтами і підвищити загальну ділову хватку. Ці консультанти є частиною амбіцій організації, спрямованих на підвищення рентабельності продажів протягом наступних трьох років.
Під час оцінки першого рівня учасникам тренінгу було розіслано опитування, щоб оцінити рівень їхньої задоволеності, ефективність тренера і якість наданого контенту.
Результати тренінгу виявилися такими (з 10):
Рівень 2: Навчання (Learning)
Цей рівень дає змогу визначити, чи були досягнуті цілі навчання в рамках програми тренінгу. Коротше кажучи, він допомагає визначити, чи набули учні тих навичок і знань, на які був націлений тренінг, чи ні.
Він також оцінює відвідуваність (чи були присутні співробітники) і уважність (чи були співробітники залучені в процес навчання).
Приклад: У рамках опитування, проведеного після тренінгу, учасників запитали, чи вважають вони, що набули нової навички, яка стане в пригоді їм у роботі. Результат опитування показав, що близько 65 % учасників вважають, що набули нової навички або отримали нові знання.
Рівень 3: Застосування (Application)
На цьому етапі ви збираєте якісні дані, які дають уявлення про те, як учні застосовують отримані навички, щоб спланувати, як поліпшити навчання. Він також дає змогу виявити причини того, чому учні не набули тих навичок, які мали набути. Це допоможе вам зрозуміти, чи була справа в змісті та проведенні тренінгу, чи проблема може полягати в інфраструктурі організації.
Приклад: Використовуючи метод 360-градусного зворотного зв'язку, учасників попросили самостійно оцінити, чи помітили вони якісь зміни у своїй "здатності продавати" або бути кращим консультантом з продажу на основі отриманих ними нових навичок. Самооцінка проводилася через чотири місяці після тренінгу, щоб дати достатньо часу для застосування нових навичок на практиці. Поряд із самооцінкою проводилося опитування колег учасників та їхніх керівників.
Понад 70 % продавців-консультантів вважають, що отримані навички допомогли їм поліпшити свої здібності продавати клієнтам. Ба більше, 85 % менеджерів вважають, що навички, отримані на тренінгу, можна побачити на практиці. А понад 90 % колег заявили, що вони помітили помітне поліпшення в роботі учасників.
Рівень 4: Вплив (Impact)
На четвертому рівні V-модель Філліпса розглядає загальний вплив тренінгу на організацію. При цьому враховується не тільки характеристика ефективності тренінгу, а й організаційні чинники, які можуть перешкоджати успішному застосуванню отриманих під час тренінгу навичок.
Приклад: Для точної оцінки того, чи став тренінг причиною поліпшення навичок продажів, було використано контрольну групу. Перша група пройшла інтенсивний тренінг з продажу. Інша група не проходила. Ці дві групи були порівнянними за продуктивністю і навичками до початку тренінгу.
Результати показали, що показники групи, яка пройшла тренінг, були набагато вищими, ніж у тих, хто його не проходив. У групі, що пройшла навчання, було відзначено загальне збільшення продажів на 10 %. Це свідчить про явний вплив тренінгу.
Рівень 5: Повернення інвестицій (Return on investment - ROI)
Використовуючи різні розрахунки, такі як аналіз витрат і вигод, рівень 5 розглядає зв'язок між навчанням і результатами бізнесу.
Приклад: Для того щоб зрозуміти, що таке окупність інвестицій, ефективність роботи продавців-консультантів (тобто кількість продажів і гроші, отримані від продажів) порівнювали з витратами на тренінг.
Щоб виокремити вигоду від тренінгу і використовувати дані контрольної групи, результат вигоди становив до 3 000 доларів на учасника.
Потім враховувалася вартість навчання. Включаючи навчальні матеріали, вартість фасилітації, час, проведений поза роботою, і витрати на відрядження, вони склали 1738 доларів.
Після того як стали відомі витрати і вигоди, їх підставили у формулу ROI:
ROI = (3 000 - 1 738) / 1 738 *100 = 72,6%.
Загальна рентабельність інвестицій склала 72 %, що є чудовим показником для учасників тренінгу.
На останньому етапі необхідно врахувати елементи, які можуть вплинути на результати тренінгу. До них належать:
Рівень 1: Реакція (Reaction)
Цей рівень використовується для того, щоб зрозуміти, як люди сприйняли програму навчання. Інформацію збирають за допомогою опитувань, оглядів, пульс-опитувань, технологій штучного інтелекту тощо.
Приклад:
Організація провела тренінг з продажу для більш ніж 300 консультантів, щоб допомогти їм стати більш ефективними продавцями-консультантами, поліпшити навички ведення переговорів, поліпшити взаєморозуміння з клієнтами і підвищити загальну ділову хватку. Ці консультанти є частиною амбіцій організації, спрямованих на підвищення рентабельності продажів протягом наступних трьох років.
Під час оцінки першого рівня учасникам тренінгу було розіслано опитування, щоб оцінити рівень їхньої задоволеності, ефективність тренера і якість наданого контенту.
Результати тренінгу виявилися такими (з 10):
- Ефективність тренера: 8,9
- Якість контенту: 7,5
- Рівень задоволеності: 8,2
Рівень 2: Навчання (Learning)
Цей рівень дає змогу визначити, чи були досягнуті цілі навчання в рамках програми тренінгу. Коротше кажучи, він допомагає визначити, чи набули учні тих навичок і знань, на які був націлений тренінг, чи ні.
Він також оцінює відвідуваність (чи були присутні співробітники) і уважність (чи були співробітники залучені в процес навчання).
Приклад: У рамках опитування, проведеного після тренінгу, учасників запитали, чи вважають вони, що набули нової навички, яка стане в пригоді їм у роботі. Результат опитування показав, що близько 65 % учасників вважають, що набули нової навички або отримали нові знання.
Рівень 3: Застосування (Application)
На цьому етапі ви збираєте якісні дані, які дають уявлення про те, як учні застосовують отримані навички, щоб спланувати, як поліпшити навчання. Він також дає змогу виявити причини того, чому учні не набули тих навичок, які мали набути. Це допоможе вам зрозуміти, чи була справа в змісті та проведенні тренінгу, чи проблема може полягати в інфраструктурі організації.
Приклад: Використовуючи метод 360-градусного зворотного зв'язку, учасників попросили самостійно оцінити, чи помітили вони якісь зміни у своїй "здатності продавати" або бути кращим консультантом з продажу на основі отриманих ними нових навичок. Самооцінка проводилася через чотири місяці після тренінгу, щоб дати достатньо часу для застосування нових навичок на практиці. Поряд із самооцінкою проводилося опитування колег учасників та їхніх керівників.
Понад 70 % продавців-консультантів вважають, що отримані навички допомогли їм поліпшити свої здібності продавати клієнтам. Ба більше, 85 % менеджерів вважають, що навички, отримані на тренінгу, можна побачити на практиці. А понад 90 % колег заявили, що вони помітили помітне поліпшення в роботі учасників.
Рівень 4: Вплив (Impact)
На четвертому рівні V-модель Філліпса розглядає загальний вплив тренінгу на організацію. При цьому враховується не тільки характеристика ефективності тренінгу, а й організаційні чинники, які можуть перешкоджати успішному застосуванню отриманих під час тренінгу навичок.
Приклад: Для точної оцінки того, чи став тренінг причиною поліпшення навичок продажів, було використано контрольну групу. Перша група пройшла інтенсивний тренінг з продажу. Інша група не проходила. Ці дві групи були порівнянними за продуктивністю і навичками до початку тренінгу.
Результати показали, що показники групи, яка пройшла тренінг, були набагато вищими, ніж у тих, хто його не проходив. У групі, що пройшла навчання, було відзначено загальне збільшення продажів на 10 %. Це свідчить про явний вплив тренінгу.
Рівень 5: Повернення інвестицій (Return on investment - ROI)
Використовуючи різні розрахунки, такі як аналіз витрат і вигод, рівень 5 розглядає зв'язок між навчанням і результатами бізнесу.
Приклад: Для того щоб зрозуміти, що таке окупність інвестицій, ефективність роботи продавців-консультантів (тобто кількість продажів і гроші, отримані від продажів) порівнювали з витратами на тренінг.
Щоб виокремити вигоду від тренінгу і використовувати дані контрольної групи, результат вигоди становив до 3 000 доларів на учасника.
Потім враховувалася вартість навчання. Включаючи навчальні матеріали, вартість фасилітації, час, проведений поза роботою, і витрати на відрядження, вони склали 1738 доларів.
Після того як стали відомі витрати і вигоди, їх підставили у формулу ROI:
ROI = (3 000 - 1 738) / 1 738 *100 = 72,6%.
Загальна рентабельність інвестицій склала 72 %, що є чудовим показником для учасників тренінгу.
На останньому етапі необхідно врахувати елементи, які можуть вплинути на результати тренінгу. До них належать:
- Наявність підтримуючого керівника, який дає змогу навчатися на робочому місці.
- Виявлення бар'єрів на шляху навчання та їх негайне усунення.
- Постійний інструктаж навіть після навчання.
3. Дослідження впливу
Ще один метод визначення рентабельності інвестицій у навчання - проведення дослідження впливу на бізнес для розуміння рентабельності навчання. Це будь-яка зміна, що відбулася завдяки програмі навчання. Це можуть бути продажі, частка ринку, відгуки клієнтів тощо.
Нижче наведено 4-етапний процес створення дослідження впливу на бізнес.
1 етап: Планування оцінки
Коли ви знаєте, який вплив буде описано в дослідженні, ви можете визначити показники для вимірювання цього впливу. Наприклад, вам можуть знадобитися дані про продажі, такі як додавання нових акаунтів, кількість продажів або коефіцієнт відтоку клієнтів.
Крім того, необхідно спланувати збір даних про навчання. Це може бути кількість проведених занять, кількість співробітників, які взяли в них участь, і загальна вартість програми.
2 етап: Збір даних
На цьому етапі зберіть усі дані, необхідні для оцінки ефективності навчання. Майте на увазі, що вам може знадобитися зібрати дані з різних джерел і різних відділів. Чітко визначте, що саме вам потрібно. Наприклад, запитайте консультанта з продажу про кількість продажів у період між зазначеними датами.
Інакше кажучи, збирайте дані про бізнес і фінанси до і після тренінгу (або дані, що стосуються навички, якої ви навчаєтесь) поруч із даними про тренінг.
3 етап: Аналіз даних
Використовуючи формулу ROI, переведіть зібрані дані в грошовий вираз. Наприклад, ви можете виміряти кількість продажів, здійснених до і після тренінгу, і їхню вартість у доларах.
4 етап: Звітність
Вона включає якісний і кількісний звіт, заснований на ключових висновках, зроблених під час аналізу даних. На цьому етапі складається і завершується дослідження впливу.
Ще один метод визначення рентабельності інвестицій у навчання - проведення дослідження впливу на бізнес для розуміння рентабельності навчання. Це будь-яка зміна, що відбулася завдяки програмі навчання. Це можуть бути продажі, частка ринку, відгуки клієнтів тощо.
Нижче наведено 4-етапний процес створення дослідження впливу на бізнес.
1 етап: Планування оцінки
Коли ви знаєте, який вплив буде описано в дослідженні, ви можете визначити показники для вимірювання цього впливу. Наприклад, вам можуть знадобитися дані про продажі, такі як додавання нових акаунтів, кількість продажів або коефіцієнт відтоку клієнтів.
Крім того, необхідно спланувати збір даних про навчання. Це може бути кількість проведених занять, кількість співробітників, які взяли в них участь, і загальна вартість програми.
2 етап: Збір даних
На цьому етапі зберіть усі дані, необхідні для оцінки ефективності навчання. Майте на увазі, що вам може знадобитися зібрати дані з різних джерел і різних відділів. Чітко визначте, що саме вам потрібно. Наприклад, запитайте консультанта з продажу про кількість продажів у період між зазначеними датами.
Інакше кажучи, збирайте дані про бізнес і фінанси до і після тренінгу (або дані, що стосуються навички, якої ви навчаєтесь) поруч із даними про тренінг.
3 етап: Аналіз даних
Використовуючи формулу ROI, переведіть зібрані дані в грошовий вираз. Наприклад, ви можете виміряти кількість продажів, здійснених до і після тренінгу, і їхню вартість у доларах.
4 етап: Звітність
Вона включає якісний і кількісний звіт, заснований на ключових висновках, зроблених під час аналізу даних. На цьому етапі складається і завершується дослідження впливу.
Поради щодо оцінки ROI навчання
- Визначте цілі вимірювання ROI - Ви хочете виправдати витрати, вкладені в тренінг, або дізнатися, який тренінг дає найбільший ефект? Визначення цілей допоможе вам визначити найкращий спосіб вимірювання ROI і необхідні дані.
- Заздалегідь визначте, які дані вам знадобляться - визначивши, які дані вам знадобляться для вимірювання рентабельності інвестицій у навчання, ви можете вже почати збирати дані або, принаймні, визначити, звідки ви будете їх брати.
- Визначте контрольні показники - Ви будете порівнювати свої дані з даними до навчання. Вам необхідно встановити контрольні показники для стану до навчання, щоб мати можливість проводити порівняння і показувати окупність інвестицій. Наприклад, якщо мета вашого тренінгу з продажу - збільшити середній розмір угоди на 5 %, вам потрібно знати, яким був середній розмір угоди до тренінгу. Тоді ви зможете порівняти дані до і після тренінгу.
- Знайдіть способи ізолювати ефект від тренінгу - Як ми вже говорили вище, буває непросто визначити, який саме ефект мав тренінг і який вплив могли справити інші чинники. Ви можете зробити кілька речей:
Контрольна група - порівняння групи, що пройшла тренінг, із групою, яка його не проходила.
Оцінка впливу тренінгу - зазвичай учасники тренінгу та/або їхні керівники оцінюють вплив тренінгу та інших факторів.
Аналіз тенденцій - якщо ви вивчаєте вплив тренінгу на показники продажів, ви можете спрогнозувати, який вигляд мали б показники продажів без тренінгу, ґрунтуючись на спостережуваних тенденціях, і порівняти їх із показниками, отриманими після тренінгу.
- Дайте тренінгу достатньо часу - результати тренінгу буде видно не відразу, а з часом. Визначте, через який проміжок часу ви побачите результати, щоб мати можливість провести значущий розрахунок ROI.
Як стати професійним менеджером із навчання?
Пройдіть курс "Менеджер з навчання персоналу", ви вивчите основні моделі освіти співробітників і розкриєте нюанси, які відрізняють ведення курсів для дорослих від інших освітніх методик. Ви навчитеся складати переконливі бізнес-кейси для ініціатив і підвищите ефективність своїх занять. Крім теорії, цей курс містить безліч практичних інструментів, включно з контрольними списками, анкетами та готовими документами, які дадуть вам змогу відразу ж застосувати отримані знання.
