Зворотній зв'язок 360 градусів: керівництво для HR

За допомогою зворотного зв'язку 360 градусів співробітники отримують цінну інформацію про те, як їм працюється, з різних сторін. Замість того щоб обмежуватися сприйняттям або упередженням безпосереднього керівника, вони отримують ширшу і збалансованішу точку зору. Усвідомлення того, що інші можуть сприймати їх не так, як їм хотілося б, може надихнути співробітників на те, щоб приділяти більше зусиль своєму розвитку.

У цій статті ми розглянемо всі тонкощі й особливості зворотного зв'язку 360 градусів.

Що таке зворотний зв'язок 360 градусів?
Зворотний зв'язок 360 градусів, також званий зворотним зв'язком з декількома джерелами або опитуванням 360, - це метод оцінювання працівників, який дає змогу отримати інформацію з різних джерел щодо результатів роботи та сфер, які потребують поліпшення.

Він охоплює оцінки та відгуки внутрішніх зацікавлених сторін, які перебувають у тісних робочих стосунках зі співробітником, а саме колег, безпосередніх підлеглих і керівників. Іншим джерелом зворотного зв'язку є самооцінка.

Сюди ж можна включити відгуки зовнішніх зацікавлених сторін, таких як клієнти, продавці та постачальники. Таке розширення кола осіб, які оцінюють, називається зворотним зв'язком 720 градусів.

Хоча система 360-градусного зворотного зв'язку використовується здебільшого для керівників і менеджерів, вона стає дедалі популярнішою для всіх груп співробітників, коли компанії відходять від традиційного зворотного зв'язку "згори донизу" і управління ефективністю з одного джерела. Він стає цінним інструментом розвитку співробітників, оскільки пропонує цілісний погляд на сильні сторони та сфери поліпшення.

Що має бути включено до зворотного зв'язку 360 градусів?
Для отримання вичерпного зворотного зв'язку необхідно ставити правильні запитання. Ви хочете з'ясувати, які компетенції, риси характеру і поведінка співробітників проявляються під час виконання ними своїх обов'язків.

Організаціям необхідно адаптувати анкету зворотного зв'язку 360 градусів до своїх потреб в оцінці та цінностей. Зазвичай анкети охоплюють такі категорії:

Комунікативні навички
Міжособистісні/м'які навички
Співпраця та робота в команді
Лідерство та управлінські здібності
Інновації та творчі здібності
Реалізація бізнес-цілей/бажаної культури

Джонатан Вестовер, консультант з OD/HR/лідерства з компанії Human Capital Innovations, підкреслює: "Важливо, щоб зворотний зв'язок був спрямований на поведінку і дії, а не на особисті характеристики або риси характеру. Це допоможе забезпечити об'єктивність зворотного зв'язку і зосередитися на тих сферах, які співробітник дійсно може поліпшити".

Детальніше про питання 360 градусів ми поговоримо далі в статті.

Чому важливий зворотний зв'язок 360 градусів?
Замість того щоб зосередитися тільки на цілях і досягненнях, відгуки 360 також показують співробітникам, як вони працюють, з різних точок зору. Отриманий зворотний зв'язок з декількох джерел унікальним чином сприяє зростанню і розвитку співробітників.

Бачачи, як їхня поведінка і методи роботи впливають на різні групи людей, вони розуміють свої сильні сторони і те, над чим їм потрібно працювати. Це дає змогу зрозуміти, що потрібно співробітникам для того, щоб стати успішними на своїй нинішній роботі та досягти своїх довгострокових кар'єрних цілей.

Приклад із практики компанії Talent for Growth, що займається розвитком лідерських якостей, демонструє цінність зворотного зв'язку 360 градусів.

Новий університет Бакса у Великій Британії хотів виховати сильних лідерів, які могли б вести його через труднощі, які стоять перед вищою освітою. Вони запустили програму 360-градусного зворотного зв'язку, щоб сформувати культуру зворотного зв'язку, підвищити якість робочих відносин між викладачами і зробити акцент на розвитку лідерства. Під час опитування, проведеного через рік, 100% керівників заявили, що їхні безпосередні підлеглі домоглися позитивних змін, які принесли відчутну користь.

Переваги та недоліки зворотного зв'язку 360 градусів

Зворотній зв'язок 360 градусів може бути чудовим інструментом для розвитку співробітників і керівників, але в нього є і свої недоліки. Давайте докладніше розглянемо переваги та недоліки цього типу зворотного зв'язку.

Переваги 360-градусного зворотного зв'язку
Добре впроваджена система зворотного зв'язку 360 може позитивно вплинути на співробітників і, зрештою, на організацію. До таких переваг належать:

Створення конкурентної переваги - завдяки тому, що система орієнтована на розвиток лідерства, поліпшення поведінки керівників і менеджерів призведе до поліпшення конкурентної позиції організації (London and Beatty, 1993).
Підвищення якості обслуговування і лояльності клієнтів - Зворотний зв'язок від внутрішніх або зовнішніх клієнтів вказує на конкретні сфери, в яких співробітники можуть внести зміни, що поліпшують якість обслуговування клієнтів. Що більше позитивних взаємодій із клієнтами, то більша ймовірність того, що вони підтримуватимуть стосунки. Сміт і Волкер (Smith and Walker, 2001) виявили, що позитивні оцінки менеджерів банку за методом 360 градусів зворотного зв'язку корелюють із лояльністю клієнтів.
Підвищення ефективності командної роботи та продуктивності - відповідальність за те, як люди працюють один з одним, сприяє тіснішому спілкуванню та співпраці. Це призводить до поліпшення роботи та підвищення продуктивності. Конвей, Ломбардо і Сандерс (Conway, Lombardo, Sanders, 2001) виявили, що оцінки безпосередніх підлеглих і членів команди пояснюють більше відмінностей у таких показниках, як продуктивність і прибуток, ніж інші джерела.
Більш ефективна оцінка продуктивності для великих команд або віддалених співробітників - коли люди працюють самостійно, не спілкуючись щодня з керівником, спостереження інших допомагають заповнити прогалини.
Розширення внутрішнього кадрового резерву - у міру того як співробітники розвивають свої навички та долають труднощі, в організації з'являється більший резерв потенційних лідерів.
Зниження плинності кадрів і підвищення залученості - Черч (Church, 2000) виявив, що менеджери, які отримали позитивний зворотний зв'язок за методом 360 градусів, мали нижчу плинність кадрів і вищу якість обслуговування у своїх командах. Відповідно до цього Етуотер, Бретт і Райан (2004) виявили, що позитивні оцінки підлеглих призводять до підвищення задоволеності та залученості, а також до зниження плинності кадрів у колективі.

Недоліки 360-градусного зворотного зв'язку
Очікування від багатостороннього зворотного зв'язку мають бути реалістичними. Він є лише однією зі складових системи управління ефективністю і не стоїть сам по собі. Немає жодної гарантії, що програма 360-градусного зворотного зв'язку буде успішною, особливо якщо вона розроблена або виконана неякісно.

Саме тому важливо знати про потенційні проблеми, які можуть виникнути під час її реалізації, наприклад, про такі:

Час і витрати: Для оцінки одного співробітника може бути задіяно від чотирьох до восьми оцінювачів, і їм необхідно пройти відповідне навчання, щоб надати зворотний зв'язок у правильний спосіб. Це дуже затратно з погляду часу, необхідного як для навчання, так і для оцінювання.
Придатність: Невеликі компанії можуть не мати у своєму розпорядженні достатньої кількості джерел і об'єктивності для забезпечення якісного зворотного зв'язку 360 градусів.
Складність: Давати зворотний зв'язок складно, це може викликати конфлікт і невпевненість серед членів команди, призвести до неточних оцінок і неконструктивного або недостатнього внеску. Це особливо актуально, якщо оцінювачі не пройшли попередню підготовку.
Невідповідність стратегії: зворотний зв'язок 360 градусів часто фокусується на компетенціях або навичках, які можуть не відповідати стратегії організації. Якщо його просто додають, не враховуючи напрямки та цінності організації, це може призвести до того, що увагу буде зосереджено на поведінці, яка не сприяє зміцненню пріоритетів бізнесу.
Відсутність подальших дій: якщо вище керівництво не цінує і не підтримує процес 360-градусного зворотного зв'язку, він може бути просто разовим і не потягнути за собою жодних наслідків для поганої роботи. Крім того, відсутність подальших дій знижує ймовірність зміни поведінки.

Впровадження системи 360-градусного зворотного зв'язку: найкращі практики

Щоб система зворотного зв'язку 360 градусів була ефективною, її необхідно ретельно спланувати і впровадити. Ось десять найкращих практик, про які слід пам'ятати, починаючи з шести загальних міркувань і закінчуючи чотирма технічними принципами:

✅ Залучення всіх зацікавлених сторін - Отримання підтримки від зацікавлених сторін забезпечує підтримку з боку старших керівників і участь у процесі 360 і планах дій.

✅ Визначте, який вигляд має успіх - Визначте, як ви будете вимірювати успіх програми 360, і повідомте про це всім зацікавленим сторонам. Критеріями успіху можуть бути відсоток заповнених опитувань протягом 14 днів, заповнений план поліпшень для кожного співробітника, заснований на результатах 360, і, врешті-решт, зміна або поліпшення поведінки.

✅ Створіть терміновість і винагороду - оскільки опитування 360 може не сприйматися як щось, що вимагає негайної уваги, його часто відкладають на потім. Чудовий спосіб вирішити цю проблему - встановити і повідомити чіткий термін здачі. Це добре працює, якщо заповнення опитування є обов'язковим. Крім того, дуже ефективним може бути заохочення людей за завершення опитування. Таким заохоченням може бути будь-який невеликий подарунок, який мотивує людей до участі.

✅ Плануйте наступні дії - оцінка "360 градусів" не повинна бути окремим заходом. Стимулювання окремих співробітників до дій та офіційні подальші заходи за результатами оцінки 360 градусів допомагають запустити і підтримати поведінкові зміни, необхідні для її успішного проведення. "Хоча зворотний зв'язок 360 може бути корисним сам по собі, необхідно чітко продумати дії після зворотного зв'язку, наприклад, як ви збираєтеся поліпшити X? Де ви можете розвинути Y?" - зазначає Шон Вайлд, генеральний директор і директор з персоналу навчальної платформи Think Learning.

✅ Якщо метою зворотного зв'язку 360 градусів є особистий розвиток, то у співробітників повинна бути можливість вибирати своїх оцінювачів. У цьому випадку важливо створити в організації культуру зворотного зв'язку. Якщо ж мета - оцінка ефективності, то обирають оцінювача на основі того, наскільки тісно він з ним співпрацює. У цьому разі система 360 має бути вбудована в систему управління ефективністю.

Важливо донести до всіх учасників процесу мету і призначення зворотного зв'язку, а також надати чіткі вказівки щодо його збору, аналізу та використання.

✅ Інтеграція цілей і компетенцій - кінцевою метою оцінки 360 є підвищення ефективності бізнесу. Тому дуже важливо зосередити оцінку на компетенціях, які важливі для роботи співробітника. Високий рівень володіння критичною компетенцією призведе до підвищення ефективності роботи. Це, своєю чергою, призведе до поліпшення результатів роботи організації. Знання компетенцій, необхідних для успішного виконання роботи, і концентрація на їх оцінці - критично важливі умови для успішного зворотного зв'язку 360. Якщо у вашій організації є система компетенцій, ви можете використовувати її.

✅ Відповідний зміст опитувань 360 - питання і компетенції, включені і оцінювані в опитування 360 градусів, повинні відповідати цінностям і компетенціям, притаманним тільки цій організації. Хоча можна знайти хороші наближення за допомогою стандартизованих інструментів, найкраща відповідність досягається при проведенні індивідуального опитування.

✅ Достовірні дані - дані, отримані в результаті опитування, потенційно можуть бути використані кількома користувачами. До них відносяться одержувачі зворотного зв'язку, особи, які надають зворотний зв'язок, керівники, тренери та HR. Дані повинні мати як реальну, так і сприйману достовірність, тобто бути точними і достовірними, а також сприйматися як такі. Найкращі практики:
🔖наявність достатньої кількості оцінювачів,
🔖оцінювачі, досить добре знайомі із суб'єктом,
🔖 вибір оцінювачів суб'єктом (зі схвалення керівника),
🔖 професійний інструмент, що вимірює поведінку,
🔖 інструмент, який не обманює оцінювача шляхом рандомізації або зміни формулювання,
🔖 стандартизована і чітка шкала оцінки,
🔖 навчання оцінювачів.

✅ Відповідальність - суб'єкт має нести відповідальність за зворотний зв'язок. Створіть можливість подальшої роботи з менеджером або тренером. Способи подолання опору людини змінам включають в себе обмін відгуками і особистими цілями з іншими людьми, а також пов'язування бонусів з бажаними змінами в поведінці. Безпосередній керівник може відігравати важливу роль у цьому процесі підзвітності.

✅ Участь керівників - щоб зворотний зв'язок 360 градусів працював, усі мають брати участь. Недоліком системи 360 є її трудомісткість. Кожен співробітник вимагає зворотного зв'язку від кількох інших, у результаті чого кожен співробітник компанії дає зворотний зв'язок кільком людям. З цієї причини керівництво має встановити чіткі очікування, нести відповідальність за успішне завершення зворотного зв'язку і сприяти створенню атмосфери послідовності та справедливості для всіх зацікавлених сторін.

Під час збору зворотного зв'язку за методом 360 градусів важливо пам'ятати, що ви просите дати відгук потрібних членів команди.

Запитувати слід тих, хто конкретно працює зі співробітником, оскільки вони можуть дати чесний відгук із перших рук. Якщо попросити колегу або товариша по службі дати відгук, але він не знає співробітника і не працює з ним, відгук не буде змістовним і точним.

Анкета для зворотного зв'язку 360 градусів
Щоб отримати якісний зворотний зв'язок, необхідно ставити правильні запитання. Ось кілька інструкцій зі складання анкети зворотного зв'язку 360 градусів:

Виберіть компетенції для кожної функції, які найбільшою мірою сприяють чудовій роботі: У кожної ролі є критичні компетенції, які необхідні для досягнення видатних результатів. Зосередьтеся на компетенціях, які роблять найбільший внесок у стратегію і цілі організації. Примітка: Не обирайте більше чотирьох компетенцій, інакше це буде занадто складно для співробітників.
Визначте 3-4 моделі поведінки для кожної компетенції: Визначте моделі поведінки, або вимірювання, для кожної компетенції. Це ті питання, за якими оцінювачі даватимуть зворотний зв'язок. (Див. приклади нижче).
Завершіть опитування відкритим зворотним зв'язком: Наприкінці опитування включіть відкриті запитання про компетенції, які випробовуваний може розвинути.

Приклади запитань для зворотного зв'язку 360 градусів

Самосвідомість

Контролює емоції, навіть у ситуаціях високого тиску.
Демонструє розуміння того, як його дії та рішення впливають на інших.
Розглядає помилки та невдачі як можливості для навчання.
Активно шукає відгуки інших людей про свою роботу.
Які у вас є пропозиції, щоб допомогти їм покращити самосвідомість?

Прагнення до результатів

Ставить перед собою складні цілі.
Допомагає іншим у досягненні їхніх цілей.
Розставляє пріоритети в роботі, виходячи з потреб організації та її клієнтів.
Досягає цілей, навіть коли стикається з перешкодами та проблемами.
Які у вас є пропозиції, щоб допомогти їм поліпшити їхнє прагнення до результатів?

Лідерські навички/потенціал

Заохочує прагнення інших до зростання та навчання.
Мотивує інших на постановку та досягнення цілей.
Проявляє винахідливість у вирішенні проблем.
Адекватно вирішує конфлікти.
Які у вас є пропозиції, щоб допомогти їм покращити свої лідерські якості?

Надання ефективного зворотного зв'язку - це набута навичка, а не те, з чим ми народжуємося. Це також незручно, якщо це ще не стало частиною культури.

Щоб зворотний зв'язок був успішним, має існувати система його збору та поширення. Також потрібен посібник, критерії успіху та приклади того, як має звучати гарний зворотний зв'язок. Ця система допоможе людям почуватися комфортніше, даючи зворотний зв'язок.

Програмне забезпечення для зворотного зв'язку 360 градусів
Процес 360-градусної оцінки може бути непослідовним і складним для управління без використання технологій. Існує безліч інструментів, що забезпечують функціональність зворотного зв'язку 360 градусів.

За умови зацікавленості керівництва та ретельного планування система зворотного зв'язку 360 градусів може багато чого запропонувати. Вона може допомогти організаціям створити ефективні плани розвитку співробітників, точно відображаючи їхню продуктивність і виявляючи проблеми, що потребують подальшої уваги.

Ви можете уникнути помилок, які часто підривають успіх програми 360-градусного зворотного зв'язку - попередньо пройдіть підготовку на курсі 👉🏻 Оцінка співробітників 360 градусів (це посилання, для вивчення програми курсу).

Студенти, які успішно виконають завдання курсу отримають диплом, який зможете інтегрувати в профайл Linkedin і HH